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售后服务索赔工作流程图范本

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售后服务索赔工作流程图范本

售后服务赔偿流程1为规范售后服务赔偿管理,对售后服务中的各类问题进行快速反应,特制定本流程。本流程适用于公司的售后赔偿过程管理。2销售及售后服务部部是售后服务赔偿的归口管理部门,负责各类售后服务赔偿的鉴定、审核、发放及旧件回收和二次追偿处理等工作。生产部负责对所需件的审核及供应、防锈包装。仓储部负责按需发货。财务部负责办理结算手续。3销售及售后服务部部售后服务室接收信息;判断及解决问题;接收调件申请;生产部审核确认;销售及售后服务部部售后服务室领件、发件;旧件返厂后确认;组织处理,并对不合格件提出处理意见;合格件进行清理盖章,办理手续,验收入库;上线装机;财务处理;按时提供领件明细;财务汇总;接收各类鉴定单;进行初审及复审;对厂外责任单位进行二次追偿,对厂内责任部门及人员进行考核;组织责任会签;对拒签的进行审核及审批;财务扣款;处理汇总;对有争议的鉴定单进行协调及改判,报领导审批;处理汇总编写销售及售后服务部编号附件(紧急调件流程图)5记录和表单记录和表单名称责任部门保存期限调件传真销售及售后服务部部5年备件调件单销售及售后服务部部5年调件申请单销售及售后服务部部5年售服领件明细表销售及售后服务部部5年用户赔偿发件登记表销售及售后服务部部5年赔偿鉴定单销售及售后服务部部5年2014发布2014施售后服务部发布售后服务赔偿流程生产部物流部售后服务部质量部流程说明记录和表单经销商接受用户反映信息报单技术指导或妥善处理电话回复责任赔偿二次追偿责任分解鉴定单台账登记接收各类鉴定单旧件返厂月底汇总调件金额反馈品保部领件、发件及登记汇总赔偿明细凭申请办理取货计划组审核确认主管审批签字填写调件申请单提出调件需求申请防锈包装接受服务站的请示直接处理对有权做出处理的服务站直接进行处理做出判断并答复对能提供的在申请单上签署确认意见。一般件应该及时提供,特殊件由双方协商确定提供时间。对需包装防锈的零件下达相应指令初审复审核对及财务登账财务结算处理汇总合格见二次追偿流程根据服务站的请示做出快速反应服务站或OEM厂根据具体情况以传真的鉴定单向品保部服务室提出申请。信息处理员对调件传真按照质量保修手册进行责任和赔偿范围的判定和审核调件申请单经部领导审核签字后附上赔偿凭据复印件一并交生产部计划组审批售后服务室作好领件登记台账,每月底将领件明细交财务部财务部核对各类清单,月底汇总调件金额反馈品保部派员现场判断或解决接受调件申请符合规定的交调件员调件申请单库房发件开具发货单服务站或客户领取备件时填写用户赔偿发件登记表中“发件登记明细”栏下的所有项,对无鉴定单号的服务备件必填写传真号。售后服务室人员不定期安排周边服务人员对重要件的去向进行抽查或走访服务站、销售部及时返回各类鉴定单给品保部进行核对对初审合格后的鉴定单进行复审A审核机型、发动机号、里程、故障形态及处理情况、修理工时、赔偿金额等项目,并对鉴定单和用户赔偿明细表进行核对,一周内完成。B对复审的鉴定单进行分类(厂内责任、厂外责任、退单)统计。C将厂内责任赔偿传递到主管考核人员处,将厂外责任赔偿传递到SQA组,将复审合格鉴定单的报销联及不合格的鉴定单返回售后服务室。D对典型的用户赔偿故障进行统计、分析并将信息传递到有关人员向财务部提供领件明细发件明细、收发清单接收调件返厂后的确认见旧件回收流程品保部负责厂内赔偿责任考核人员根据厂质量考核办法实施考核财务部审核明细表与鉴定单的一致性后给予结算N退单鉴定单主管厂长对有争议的鉴定单进行协调解决对有歧义的退单由进行协调解决接收不合格单进行退单和改判汇总处理结果反馈品保部调件传真、备件调件单质量保修手册东风汽车收发清单售服零件(总成)发出明细表售服领件明细表用户赔偿发件登记表公司赔偿鉴定单、双环质量保修鉴定单、东南PQR单、股份公司赔偿鉴定单、金龙公司赔偿鉴定单等输出文件记录用户赔偿明细表(书面及电子档)输出文件记录厂内责任用户赔偿统计表厂外责任用户赔偿统计表用户赔偿明细表用户赔偿退单明细表用户赔偿分析厂质量考核办法月份厂内质量考核单用户赔偿明细表不合格单处理结果汇总表财务报表处理信息对鉴定单与明细表金额,审核鉴定单是否填写完整,故障描述是否正确,并依据用户赔偿发件登记表对鉴定单中的非2初审合格的整理和汇总合格鉴定单赔偿明细表;对初审出现下列问题的鉴定单进行退单或改判,返回报单部门A对无鉴定专用章、无标识、无厂家的;B原因分析不清、故障描述不对的;C工时高、工时单价高、零件号错、生产厂家错的主管审核品管组长审核关部门每月跟催旧件返回,及时提取旧件,并将提取日期及型号填写在用户赔偿发件登记表中的“回收件登记明细“栏。在赔偿发件中注明必须返回旧件的主要有发动机总成、质量分析所需的失效件、进行二次追赔时供应商要求返回的失效件以及品保部要求返回的其他件22对于确认不合格的旧件1品保部拿出处理意见(修理或报废等);2相关部门按品保部的处理意见对不合格旧件进行处理,并将不合格旧件处理结果进行台帐登记旧件返厂确认零件清理上线处理办理入库手续盖章组织处理提出处理意见财务处理通知工程师合格件N不合格件通知后组织进行旧件评审确认1返回旧件完整性进行确认;2对返回旧件故障原因进行确认,其中对故障原因不清楚的由品保部解体查找原因,确认故障形态;必要时相关作业部应配合处理;3)将确认状态填写在用户赔偿发件登记表中“回收件登记明细”栏,并注明确认日期。对于返回的旧件与发出的赔偿件数量不一致的,由品保部提出处理和考核意见。21对于确认合格能返用的旧件1由品保部售后服务室组织清理2仓储部办理入库手续;3品保部盖章;4仓储部将入库合格件及时进行装车处理5财务部进行账务处理报废处理修理处理不合格件台账登记用户赔偿发件登记表不合格旧件处理情况登记表品保部SQA工程师按公司质量保修管理手册、各整车厂售服协议和供应商质量协议对赔偿鉴定单进行二次追赔,按照索赔要求与供应商进行会签2对责任明确,但供应商拒签的赔偿单经过品保部长审核、主管厂长审批后,由财务部直接扣款3已二次索赔的赔偿鉴定单和厂长批准直接扣款的赔偿鉴定单进行登记统计,并将质量记录存档4财务部按财务规定结算公司质量保修管理手册各整车厂售服协议供应商质量协议供应商二次索赔单公司及各整车厂赔偿鉴定单(厂内留存联)厂外责任二次索赔明细表财务报表审核直接扣款NY

注意事项

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