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海马汽车经销商管理系统-售后模块操作手册1.1

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海马汽车经销商管理系统-售后模块操作手册1.1

海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 1 页 共 125 页操作手册二零零九年七月海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 2 页 共 125 页文档主题 海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册修订历史 版本 内容 类型 日期 作者 文 2007年7月 订 2009年7月 周辉海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 3 页 共 125 页目 录第一章 预约管理 ....................................................................................................................................................对顾客的预约需求开预约工单 ........................................................................................................约电子看板 ......................................................................................................................................对已核准的预约单进行派工 ..........................................................................................................预约客户来厂转工单 ......................................................................................................................约变更处理 ....................................................................................................................................约失败处理 ....................................................................................................................................约配件资源释放 ............................................................................................................................台管理 ....................................................................................................................................................台接待 ............................................................................................................................................业电子看板 ....................................................................................................................................算 ....................................................................................................................................................厂 ....................................................................................................................................................间管理 ....................................................................................................................................................间作业 ............................................................................................................................................检管理 ............................................................................................................................................时修改 ............................................................................................................................................赔管理 ....................................................................................................................................................理赔单的制作与提交 ......................................................................................................................保养单制作与提交 ..........................................................................................................................旧件管理 ..........................................................................................................................................客关系 ....................................................................................................................................................户档案登记 ....................................................................................................................................后回访任务 ....................................................................................................................................修跟踪回访 ....................................................................................................................................车辆保养提醒 ..................................................................................................................................养计划 ............................................................................................................................................顾客生日祝贺 ..................................................................................................................................辆续保提醒 ....................................................................................................................................审提醒 ............................................................................................................................................投诉处理 ..........................................................................................................................................务管理 ....................................................................................................................................................修收银 ............................................................................................................................................维修欠款 ........................................................................................................................................务查询 ....................................................................................................................................................本资料 ....................................................................................................................................................时项目定义及操作 ........................................................................................................................餐项目定义及操作 ........................................................................................................................附加项目定义及操作 ......................................................................................................................代办保险 ..........................................................................................................................................车辆属性定义 ..................................................................................................................................修回访内容设定 ............................................................................................................................务模块操作手册第 4 页 共 125 页第七节 常用菜单设定 ..................................................................................................................................年度目标设定 ................................................................................................................................统管理 ..................................................................................................................................................限分配 ..........................................................................................................................................用户信息设置 ................................................................................................................................员工档案 ........................................................................................................................................准资料设置 ..................................................................................................................................系统参数设定 ................................................................................................................................跟踪操作 ........................................................................................................................................电子看板输出 ................................................................................................................................约流程图 ...................................................................................................................................修流程图 ..................................................................................................................................................................................................................................................................统前台操作流程 ............................................................................................................................................................................................................................................................统车间操作流程 .....................................................................................................................统配件管理员操作流程 .........................................................................................................务模块操作手册第 5 页 共 125 页第一章 预约管理具体业务和功能 对顾客的预约需求开预约工单 预约电子看板输出显示 预约派工处理方法 预约单转工单处理方法 预约变更处理方法 预约失败处理方法 预约配件资源释放第一节 对顾客的预约需求开预约工单A、功能介绍当发生有客户预约来厂维修时,就需要新开一张预约单来记录该客户基本的车辆信息、客户资料、预约维修项目、预约需求配件等,这些工作可以直接在预约管理模块进行资料登记。B、操作对象服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件需要记录顾客的预约来厂维修需求时可使用该功能。D、操作步骤 进入【预约管理 】-【预约管理 】 点击【增加 】 ,见下图海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 6 页 共 125 页 在 【车牌号码】提取相应客户信息,后见下图,可把该顾客的车主姓名、移动电话、车型代码、 见上图,在 【预约时间】 处选择具体的预约来厂日期及来厂时间。 至此,单头的基本信息输入完毕,下面,我们将要对预约项目和预约配件按需进行资源预留处理。点击单头下面的【预约维修项目】 ,通过下面的【增加】功能,增加的预约维修项目见下图 预约配件的增加方式跟上步骤一样,增加的预约配件情况见下图 当预约单头、单身信息都输入完成后,点击【保存】功能按钮,自动产生其预约单号,该预约单基本完成,见下图 如果有足够的配件资源进行预留,可点击【核准】 ,对该预约单的资源进行预留,包括维修作业资源和配件资源。见下图海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 7 页 共 125 页 预约单基本开单操作完成。E、其他说明1、如果当次预约不需要配件资源,则不需要在预约配件的子屏中输入内容。2、单头部分字段说明【预约时间】只能选择明天、后天和大后天的日期,如果是预约当天的,作预修业务处理;时间上选择正常上班时间。【理) 】指当前开单的服务顾问。【车) 】指顾客来厂当天进行接车的服务顾问,默认是当前开单的服务顾问;如果要更改,由具有此修改权限的服务主管进行 车)变更处理,同时预约登记表的服务顾问栏也要做相应修改。【预计交车时间】预计交车时间预约进厂时间20 分钟预约项目标准工时总和10 分钟。【预约提醒时间】预约提醒时间是预约来厂时间提前 N 个小时;其中,提前 N 小时操作员可在系统参数中定义。3、核准后,将会预留相应的配件资源和工时资源;核准后可进行反核准,反核准后,会全部释放该预约单已预约的所有资源。4、一天的预约资源不能超过维修资源的 60。海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 8 页 共 125 页第二节 预约电子看板A、功能介绍预约电子看板的主要作用是能直观的体现未来三天预约资源占用情况。当服务顾问接到客户的预约来厂维修需求时,通过预约电子看板可以快速地知道是否有足够的资源为客户进行预约服务。B、操作对象服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件需要对预约资源进行初步判断时可使用该功能。D、操作步骤 进入【预约管理 】-【预约电子看板 】 ,见下图 当服务店的最小作业单位比较多时,在同一屏上是显示不完全的,系统会根据参数的设置自动进行滚屏显示。 预约电子看板只能显示未来三天的预约资源情况,见下图E、其他说明1、预约电子看板刻度说明(1) 、每一小节表示十分钟(2) 、每一格为半小时2、每一最小作业单位其标签的结尾表示预计完工时间。3、在标准资料的班组设定中,定义了多少个最小作业单位,就会有对应的工种数量显示在预约电子看板上。海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 9 页 共 125 页4、预约电子看板的一天开始时间和结束时间是在系统参数中设定了上下班时间后,即可体现出来。5、当预约单做了预约失败、预约单删除、预约变更等动作,预约电子看板上相关标签都会从看板消失。6、当预约项目的维修时间超过一天时,将会在预约维修期间的电子看板上都能体现其资源占用情况。7、如果预约某工种的项目作业时间少于 20 分时,将不在预约电子看板上体现;当某工种的项目作业时间大于 20 分钟而小于 40 分钟时,将只显示标签在预约电子看板上,见下图8、在浏览预约电子看板时,可以实现滚屏或翻屏浏览滚屏最小作业单位信息逐条向上滚动翻屏在一定时间内将整屏的资源预约信息进行刷新9、预约电子看板中标签不同颜色表示的含义解释(1) 、红色标签蓝色箭头表示在预约来厂当天能交车的信息情况,预约单未转工单但已经派工。(2) 、蓝色标签蓝色箭头表示在预约来厂当天能交车的信息情况,预约单转工单已经派工但未开工。海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 10 页 共 125 页(3) 、黑色标签蓝色箭头表示在预约来厂当天能交车的信息情况,预约单转工单已经派工已经开工。(4) 、红色标签绿色箭头表示预计交车时间在预约进厂当天以后,预约单未转工单但已经派工。(5) 、蓝色标签绿色箭头表示预计交车时间在预约进厂当天以后,预约单转工单已经派工但未开工。(6) 、黑色标签绿色箭头表示预计交车时间在预约进厂当天以后,预约单转工单已经派工已开工。10、在【系统管理】-【系统参数设定】-【维修服务】里可以设置参数看板屏幕显示模式、看板屏幕换屏时间、看板屏幕滚屏时间、预约看板显示行数详情可见【系统管理】章节第三节 对已核准的预约单进行派工A、功能介绍根据预约流程规定,当天下班前后,需要对第二天来厂的预约单进行派工处理,派工后即能在第二天的作业看板上体现其资源占用情况。B、操作对象车间调度或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件需要对第二天来厂的预约单进行派工时可使用该功能。海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 11 页 共 125 页D、操作步骤 进入【车间作业 】模块,会列出待派预约单或未结算的维修工单,见下图 双击该记录,弹出第二界面,即派工编辑界面,见下图 选择具体的维修项目进行派工,同一工种的项目可多选,见下图海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 12 页 共 125 页 对所有项目派工完毕后的情况,见下图 此时该预约单已派工完毕。E、其他说明1、预约单派工时,只派到具体的班组,不具体派到某一个工位。2、一般同一工种的所有维修项目派给同一班组,当然,视具体情况也可以派给不同的班组。3、同一工种的维修项目可以派给不同工种的班组进行维修。4、通过“释放资源”按钮,可对已派工的预约单进行“反派工”操作;当做了释放资源操作后,可对该预约单进行重新派工。5、预约单派工时,只能在预约日期的前一天的下午 5 点以后进行派工。6、前台主管必须检查第二天的预约车辆的相关工作是否完成,在预约登记表上记录检查情况,并签字确认。第四节 预约客户来厂转工单海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 13 页 共 125 页A、功能介绍当客户在预约时间来厂后,需要将已派工的预约单转为正式工单,只有这样,才能对该客户的维修业务进行后续操作。转工单的条件预约来厂的前一天已作派工处理;预约来厂时间前后半个小时,超过预约时间半小时,则该预约单自动算预约失败处理。B、操作对象服务顾问、服务经理或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件当客户在预约当天准时来厂后可使用该功能。D、操作步骤 进入【预约管理 】模块,查询出该预约单,见下图 点击上图的 “转工单”按钮,出现下图提示 点击【出现前台接车界面,服务顾问根据顾客入店的具体情况填加或减少相应项目,进入接车环节,前台接车界面如下海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 14 页 共 125 页此时,将预约单转维修工单的操作已完毕。第五节 预约变更处理A、功能介绍当某个已预约成功的客户,在预约当天需要更改预约来厂时间,那么就要走预约单预约变更的流程。B、操作对象服务顾问、服务经理或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件预约开单当天,需要对预约单的预约来厂时间进行调整,可使用该功能。D、操作步骤 进入【预约管理 】模块,查找出需要做预约时间变更的预约单,见下图 从上图可以看出,该客户预约 8 日早上 1000 来厂维修,但后来需要将来厂时间变更为早上1100,则请按“预约变更”按钮,弹出预约变更原因输入框,见下图海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 15 页 共 125 页 在上图中输入变更原因后,按确定,释放资源后,则会自动产生一张新的未核准预约单,可在该预约单中修改预约来厂时间,见下图 此时,变更后的预约单单头可以看到原预约单单号;相反,原预约单也可以看到新预约单号,这样就可以方便追溯查询,见上图。 至此,预约单的变更操作已完成,新预约单可核准后再走派工流程。E、其他说明1、预约变更需要预约核准后才能做。2、已转工单的预约单不能做预约变更。海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 16 页 共 125 页第六节 预约失败处理A、功能介绍对于已核准的预约单,发生客户不能如约来修的情况,需要做预约失败处理。B、操作对象服务顾问、服务经理或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件当出现以下业务情况时,可使用预约失败处理功能1、客户取消预约2、超过预约来厂时间半小时D、操作步骤 进入【预约管理 】模块,查找出一张已核准未转工单的预约单,见下图 点击上图的 “预约失败” ,弹出输入失败原因的对话框,输入失败原因,见下图 确定后,见下图海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 17 页 共 125 页第七节 预约配件资源释放A、功能介绍当某张预约单对某个配件进行了预留操作,如果因业务需要将该已预留的配件先让其他客户先用,那么就需要做配件资源释放处理;等配件到货后,及时补充会该预约单的预留配件需要。B、操作对象服务顾问、服务经理或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件需要做预约配件资源释放时可使用该功能。D、操作步骤 某张预约单的预约配件情况请见下图 进入【预约管理 】-【预约配件资源释放 】模块,找出需要释放资源的预约单,见下图海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 18 页 共 125 页选择具体要释放的配件内容,点击“释放”按钮;如果要对该预约单所有已预留的配件资源进行释放,则可以点击“全部释放”按钮。下图是【预约管理】-【定位】中查询该单对配件内容进行释放后的情况E其他说明1、当预留配件释放后,该配件的库存数变化情况是预留数减少;缺货数增加;可售数增加;库存数不变。2、当客户在预约来厂时间前原来释放的配件数需要重新回收到,并同时作预留,这操作在该模块点【查询】时,可进行选择。第二章 前台管理具体业务和功能海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 19 页 共 125 页 维修工单开单 作业电子看板 维修工单结算 维修工单出厂第一节 前台接待A、功能介绍来厂维修客户资料、车辆档案资料登记及修改;登记车辆的诊断记录、维修措施、需求配件;记录建议维修项目、附加项目等。前台接待模块可开一般维修工单、理赔维修工单、保养维修工单等主要工单类型。B、操作对象服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件需要开前台维修工单时可使用该功能。D、操作步骤 进入【前台管理 】-【前台接待 】 点击【接车】 ,在单头输入车牌号码后回车,如果客户档案中没有该客户的信息,也可以理解为该客户是第一次来厂维修,见下图 点击【新增客户档案 】后,系统会转到 【客户档案】 模块,在该模块完善新客户的档案信息,主要有、牌照号码、车型代码、车主姓名、移动电话等;如果是海马车,还要完善车辆品牌、购车日期、保养标准等信息,完善后的客户档案资料参考下图海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 20 页 共 125 页在【服务资料 】里选择【新标准 】或【旧标准】 ,否则不能保存,填写完基本的的客户档案信息后,点击功能按钮的【保存】 ,回到前台接待的界面,并完善单头的进厂里程、剩余油量等字段信息,见下图 至此,单头的开单信息基本输入完毕,下面是录入单身的维修项目、需求配件、附加项目、建议维修项目等信息内容,按实际情况录入完成后的各子屏效果见下图维修项目需要车间进行派工维修的作业项目需求配件提供维修过程所需要领用的配件,在需求配件中录入需求信息后,会生成预留出库单,并会减少相应需求配件的可售数,其需求数会增加相应数量。附加项目可开管理费、拖车费、外拖车费、外烤漆费等,见下图建议维修项目为保证车辆的正常使用,建议客户维修的工时项目,当客户同意维修后,可转为正式的维修项目;如果客户暂时不作维修,则会将相应的项目打印在结算单中,以作提醒。海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 21 页 共 125 页 完善所有开单信息后,点击【保存】 ,产生一张新的维修工单号,见下图 当出现所需配件库存不足时,在保存维修工单时系统会提示库存不够,并自动生成需求单,通知仓库人员根据该需求单进行订货入库处理,见下图 点击【维修前台开单完毕,下面的步骤将进入车间作业管理流程,具体操作步骤见车间作业模块操作说明。E、其他说明1、单头的“预修”字段是为当天预约车辆开的预修工单提供,在此略作说明,详细预修开单方法请见相关章节。2、功能按钮【套餐提取】是提供在开维修工单时,方便快速地将已经定义好的套餐项目提取到单身的维修项目中。3、功能按钮【辅助功能】是提供在开维修工单时,方便地查看客户档案、修改客户档案、车辆进厂历史、提取保养计划、生成保养计划、修改预计交车、配件查询。4、当顾客属于第一次进厂时,当点击完善所有开单信息后,点击【保存】 ,若此车属于初次入厂,则系统会提示点击【,在【辅助功能】-【生成保养计划】 ,系统会有以下提示,初次入厂选择【未做过保养】 ,则系统会生成保养计划,保养计划如下海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册第 22 页 共 125 页第二节 作业电子看板A、功能介绍当车间调度对相应维修工单派工后,该工单

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