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宝马汽车售后服务经营手册-88页

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宝马汽车售后服务经营手册-88页

后服务运营手册版本 日期 状态 作者 月 31日进行中 / 完成 / 发行后服务商务发展 , 版本 日期 作者 010年 8月 31日 稿目录0 介绍 ...............................................................................................................................................牌 ........................................................................................................................................史 ............................................................................................................................................. 4牌价值 ..................................................................................................................................... 9 客户导向 ......................................................................................................................... ..................... 后服务项目 ...................................................................................................................... 16后服务团队介绍 .................................................................................................................... 16六个基本点 .......................................................................................................................................... 19约快修通道 ..................................................................................................................... 21小钣喷快修 ......................................................................................................................................... 25尊贵客户 ......................................................................................................................... ..................... 27车间专用工具及设备供应 ......................................................................... ............................................ 后服务流程 ....................................................................................................................... 33预约安排 ......................................................................................................................... ..................... 33预约准备 ......................................................................................................................... ..................... 36服务咨询 ......................................................................................................................... ..................... 39保修和善意保修 ................................................................................................................................... 45维修车间计划 ....................................................................................................................................... 49工单处理 ......................................................................................................................... ..................... 52增加工单内容 ....................................................................................................................................... 55内部车间测试 ....................................................................................................................................... 58质量检查 ......................................................................................................................... ..................... ........................................................................................................... ..................... 64发票准备和最终检查 ....................................................................................................................... 68车辆交付和发票说明 ......................................................................................................................... 72客户机动性 车辆运送与送还 ..................................................................................................... 75售后回访 ...................................................................................................................................... 76投诉处理 ................................................................................................................................... 79果处理 .................................................................................................................................. 834 略语 ........................................................................................................................................ 865 联系我们 .............................................................................................................................. 8820. 介绍尊敬的经销商伙伴 ,在 2008 年 国制定了标准的 务流程文件。此流程综合、全面,用于指导在中国的全部 权经销商。为了进一步解释在运营中流程的操作,我们编写了这本“ 后服务运营手册”,并建议将其作为“ 国服务流程文件”的补充使用材料。在这本手册中您将阅读到以下四部分的详细内容 牌、 后服务项目、 后服务流程和 略语,所有这些内容都是为了给读者以一个清晰的综览,并且在售后服务商务运营中把其用作一件有效的工具,从而最终提高售后服务质量和客户满意度。很显然,遵循复杂的流程模式不永远是那么容易的事,尤其对于那些新加入 队的员工。因此,在编写这本手册时我们的思路集中在介绍更多的商务运营中实用的、与主要流程密切相关的标准,以便帮助读者理解和实施售后服务流程。最后,我们由衷地希望您能够从这本手册中受益,并将这些标准运用于您每日的商务运营中。售后服务商务发展31. 史团概述 空先驱在慕尼黑的第一个机场奥贝维森菲尔德机场的旁边,航 空先驱卡尔拉普和古斯塔夫奥托建立了工厂,它们后来成为 展的基础。1916 宝马冲天蓝白相间的螺旋浆成为 象征,也成为航空引擎 的商标。1919 造飞行最高世界纪录试飞员富莱兹哲诺迪默驾乘装配 动机的飞 机达到 9760 米高空,创造了新的世界记录,首次证明了这个年轻企业的实力。1923 第一辆 托车马克斯费兹只用了 5 个星期的时间发明了 创 了名的两轮传统。41928 轮车由“奥斯丁 7”特许生产的“帝西”汽车是 购了爱 森纳赫汽车厂的结果,它标志着 入了汽车领 域。1933 展个性03 建立了 个延续至今的传统典型的 双肾散热器和引擎罩下的六缸引擎。1937- 1940 体育精神是 精髓从参加赛车伊始, 车独特的个性和性能被证明 是成功的。无数世界记录证明了这点。1944 喷气机时代开始世界首批批量生产之一的 03 涡轮发动机被用于62, 34 e 162 型飞机。1945 二战结束工厂被毁灭和拆散后, 始了艰难的重建历程。51948 未来是光明的在经历了生产被禁以及重建进程后, 后生产的 第一辆摩托车 缸摩托车首次在巴黎汽车展览会上亮相。1952 来自慕尼黑的汽车战后汽车生产得到恢复,慕尼黑工厂首次生产了 501的双排座轿车、单排座轿车、敞蓬车和跑车。1954 头上屋顶市场需要经济型有顶盖的汽车, 回应是 00 00。1959 转折点由于经济动荡 , 1959 年 12 月 9 日举行的股东会提议 将给奔驰 。 所以能够独立存在归功于士成为 股东 , 为会主席 , 两人为 独立做出了莫大 的贡献 。1962 500 “新阶段借其外形华丽结构紧凑的中档轿车的发行安全 度过了此次危机。61967展需要新厂房新车型的成功和全球销售网络的扩张需要新的生产场 地。1972 高塔慕尼黑奥运会举办前,由卡尔教授设计的新的办公大厦 建成,被昵称为“四缸”。1972型系列成型继 2000 型和 2500 型后, 1972 年 5 系列面世。 1977 年3、 6、 7 系列也陆续面世。从 1978 年开始 清洁能源氢是未来的燃料。用氢为燃料的汽车在 1978 年就进行 了实验,现在打算进入系列生产。1983 界锦标赛冠军1983 年尼尔森驾驶 拉汗姆车获得 界锦 标赛的冠军。71986 全新的“思想战车”全新的研发中心 距离集团总部和慕尼黑的工厂 不远, 有 6000 人在此工作。1993 美国工厂作为豪华汽车行业中的第一家外资企业, 美国 南加洲斯巴坦堡建厂。其主要产品是 3,以后将 转产1999 年起, 5 也在该厂生产。1994团与 团团为英国最大的汽车生产商,主要品牌为 团收 购了该集团公司后进入了以前 曾指染的细分市场。 2000 年 整战略方向时,将 给了凤凰财团,将 给了福特汽车公司。81. 牌价值悦 全新品牌宣传战略 “悦”之字体为 国品牌传播专署字体“悦”的 传统含义形 高兴,愉快喜悦。和颜悦色。心悦诚服。取悦于人。动 使愉快悦耳。赏心悦目。 现代汉语词典 修订本 商务印书馆 1996 年版有朋自远方来,不亦乐乎 论语 学而篇 9悦的含义悦的诠释对 言 ,我们不仅是在制造完美的 汽车,更是在不断创造激情和梦想。我们坚持维护人们最真实,最美好的感情体验。我们称之为“驾驶之悦”。创新与梦想是我们的 而“悦”激扬在 内心和起,与悦同行。“悦“,是 中国品牌战略的新里程碑,将推动 中国获得更好的品牌价值认同。这就是“ 悦“。全球释义10中国 悦的核心价值定位天人合一,驭车而悦中国 悦核心价值定位的延展天人合一,驭车而悦11“悦品牌传播环境人充满梦想与激情的中国人,激扬的中国梦“悦品牌传播环境车为中国梦加速,树立创新与动力的典范12“悦品牌传播环境天责任造就 可持续的发展,延续中国梦131. 户导向国三个战略目标战略目标的三个方面为 业务 /利润增长客户满意度 品牌美誉度和 /或 和 /或集中目标和 /或基于 国的三个战略目标,关于客户满意度的方面诠释如下。客户满意原则倾情关注 悉心关怀 我的信条,客户永远至上14客户满意度 品牌美誉度业务 /利润增长 满怀感激,善待每位客户深入理解 行动到位满足客户需求,视为己任想客户之所想,超越期望执行有力 务求完美提供专业服务,责无旁贷保证全面质量,事无巨细国至尊体验主动坦诚的信息共享个性化的客户关爱 快速有效的解决方案 值得信赖的职业修养创新进取的超越意识152. 后服务团队介绍售后市场拓展售后市场拓展团队负责所有与售后相关的市场拓展及促销活动, 包括钣金喷漆、附件业务、配件四级销售、品牌保护以及客户忠诚度项目。同时还负责售后业务相关的数据报告、目标设定及追踪、 经销商奖励 和产品定价。业务范围 涉及项目四级销售,钣金喷漆,化学制剂,品牌保护,车龄段为 大于 3 年 , 小于 7 年 的 主客户忠诚度。 全面负责汽车附件相关业务,包括本地产品的开发。开发以上提到的所有项目相关的促销或推广活动。 确保所有活动在相关部门(例如物流,售后市场)的配合下得到良好的执行。为所有相关活动提供经销商支持。现场技术支持现场技术支持团队负责在维修流程和技术方面给经销商提供支持和培训。业务范围 确认客户投诉是否为产品质量问题;与区域经理或者技术支持人员一同评估车辆状况。在维修过程中提供现场培训。确保车间具有指定的车间设备 / 工具,并确保这些工具能够在正确的维修方法中被正确使 用。如产品质量问题涉及到进一步的技术支持 / 开发、 者保修的问题, 共同参与并支 持这些问题的解决。技术支持技术支持团队负责协助经销商解决各种技术问题,同时作为联系人与 国总部沟通,为质量管理体系和问题解决流程( 供信息反馈。业务范围 为中国大陆经销商提供车辆问题的技术支持、零配件热线支持和特殊零件保修审批(为亚洲地区提供混合动力车辆技术支持)。 基于个别零件或整车的技术分析,对于涉及安全的特殊案件进行现场调查。 协调经销商、新车配送中心 零配件部和销售部进行技术升级活动。根据政府相关部门的要求公布活动信息并监控完成率。在 统、保修系统、道路救援系统、 统中发现问题并做初步分析,确认 问题并为问题解决流程( 供信息反馈。16 与经销商网络沟通并发布技术信息。保修保修团队的主要职责是支持经销商为 户提供迅速的、有效的一流服务,如保修、善意保修和免费的 务包。业务范围 根据保修条款和善意保修的要求处理经销商日常的保修申请以及向 G 申请保修费用。 处理所有保修相关的文件,并在保修相关的问题上给予经销商建议和帮助。确保能够及时有效的处理和审计所有与保修相关的文件。客户关怀客户关怀团队负责处理客户投诉,并向经销商提供着眼于提高客户满意度的服务。业务范围 在经销商的要求下处理不涉及保修和善意保修的投诉。为客户提供各种支持以提高客户满意度,例如额外的赔付、代用车和救援车等。 按照区域的划分处理和管理投诉工作。售后服务商务发展售后服务商务发展团队负责提供售后服务现场咨询并开展项目实施,支持新经销商建店项目实施,开发系统和流程,售后服务 断系统和 统支持工作。业务范围 实施新经销商建店项目,包括车间建筑规划、车间设备供应和员工的招聘。开展咨询项目以提高经销商的业绩,并向经销商实施咨询支持项目。 开发关于售后商务发展的创新项目,分析、报告客户满意度调查,维护和开发售后服务流程。维护经销商网络中的 断和编程系统,包括推广使用新工具和软件升级。 为新经销商安装培训 统,提高并确保系统的高效使用。售后服务区域管理和协调售后服务区域管理和协调团队作为 部所有相关部门和 域经理之间的桥梁,为所有区域经理提供总体和综合的支持。业务范围 17设立区域和经销商的年度工作目标,并把目标分配给各个区域。管理经销商和区域经理的业绩。 参与售后服务政策的制定,如奖金系统、 据质量等。 收集、整合并分析经销商的 据。零部件物流零部件物流团队负责零部件从海外供应商和国内供应商到经销商的供应。业务范围 基于定义的 量和管理提供仓储和运输的服务供应商的业绩。管理仓储库存。 监控配件订购并给经销商提供支持。182. 个基本点六个基本点的目标 所有员工在任何时候都应遵循的基本品牌行为 专注于六个基本点并保证他们得以贯彻执行六个基本点的内容 交车及取车的等待时间 客户进门后必须在 5 分钟内得到接待必须确保快速与服务顾问接洽 取车的流程要安排好(交车及付款)服务顾问 的资质及综合能力 服务顾问必须接受持续培训(认证证书)服务顾问须有过硬的专业技术知识 服务顾问须具备综合的高素质工作表现的质量 经常性的返修应被跟踪,指出并避免坚持不断地提高车间专业技术知识 必须遵守维修流程及规定车间修车时效 高效完成保养及小修对已开工单进行管理 专业的零配件配送流程维修工作及费用的透明度必须使用 养服务套餐由同一服务顾问开工单并交车 必须向客户解释已做工作及其费用(及清楚的一目了然的发票)投诉处理 使用经销商自授权索赔,留有善意保修预算售后工作人员需有授权以使用以上 2 项 客户投诉应尽早被提出并得到解决19六个基本点的先决条件设备 必须达到零售标准要求设备需保持清洁 必须提供条件优越的客户等待区员工 所有员工在任何时候都应以客户满意为导向善待员工并为其准备良好的设施 提供培训以提高其才能公平的工资水平设立激励机制 (良好的表现予以鼓励) 尽量保持人员低流动率(专业技能流失)如何评估六个基本点 目标 衡量售后服务基本点的实施评估每个经销商的的业绩识别每个 销商的实力 / 弱势和与竞争对手的对比以神秘拜访作为评估依据 衡量六个基本点中的四个,包括交车及取车的等待时间、服务顾问 的资质及综合能力、车间修车时效 、维修工作及费用的透明度计问卷表;第三方代理公司聘用神秘访客并且执行现场工作 神秘拜访的结果和经销商奖金相关联经销商和区域经理一起分析结果202. 约快修通道实施预约快修通道的利益 修服务项目 12 个维修保养服务包 准备工作 设备 专用的工位 1,最多为车间机修工位的 30专用的快修服务顾问接待桌人员 217. 前刹车盘更换8. 后刹车片9. 后刹车盘更换10. 刹车油11. 汽油滤芯12. 车辆检查1. 机油保养2. 空调滤芯3. 空气滤芯4. 火化塞5. 雨刮片6. 前刹车片1 位专职的快修组长每个快修工位配备 2专职技师1专职的快修服务顾问和 1 位服务助理流程中涉及的用品 市场宣传材料 桌卡,宣传画报,折页等用以标示优先级的车辆标示牌和专用工单夹 客户等待期间的服务 咖啡,电视 , 试驾,生活精品销售等快修组织结构 22与标准售后服务流程的比较 预约快修通道流程的内容 标准流程 问客户在厂等候的选择 试驾 , 报纸 , 无线上网 。认及更新维修信息)。A 根据预约清单做准备工作(查看维修历史,是否有技术召回,提前预留配件等)。A 陪同客户进行环车检查,控制在 5 分钟以内。5. 5 分钟之内车辆需要移动到车间快修工位,并且技师打卡。将车举升技师做全车检查以便尽早发现增项。A 有增项, 客户确认 见增项流程 。8. 导客户去休息区休息。 20钟通知一次车辆的维修进度 。10. 如有必要,进行路试 例如刹车 , 轮胎 , 5 系换汽滤 。修工作结束后,快修组长立即通知 知客户 并做结账准备。一辆维修车辆及时入位。13. 所有快修车辆享受洗车、结账优先权。辆交车控制在 2 小时内。工单增项流程 1. 核对配件是否有库存。对快修或复杂修理的资源。 预估维修时间。和客户确认,提供不同选择给客户,由客户决定 更长时间的等待 , 班车或代用车 , 重新安 排时间 , 询问客人的同时要考虑到下一个客人的预约。成功的要素 经销商管理团队的全力支持不同组织结构之间的密切协作 严格按照标准执行专门的流程(指定专门的人员和车间资源)预约专员和 明确的区分快修和复杂维修,并有效的对客户进行解释和宣传 提高预约比率并引导、教育预约客户的准时到店在客户等待期间的关怀和活动安排预约快修通道的市场推广和宣传242. 钣喷快修目标 减少车间维修用时 , 尤其对于漆面小损伤车辆提高车间有限资源的利用率(如设备工具,人员分配等),以满足日益增长的维修需求 通过优化维修流程来提高维修质量提高 权钣喷车间的竞争力,应对非授权钣喷车间快修的适用条件 1立面损伤零件(例如保险杠、翼子板、车门、后侧围等)钣金维修时间不超过 1 小时(在 20 工时之内)服务范围 小碰撞事故造成的金属板轻微损伤变形漆层被石击或划伤 漆面腐蚀色差项目实施 维修流程和车间布局的优化 细分维修流程o 在原有的钣喷维修流程中, 1 名技师负责 1 台车所有的维修步骤o 改进后的整体维修流程被细分为以下 6 个步骤钣金整形、原子灰、中涂、遮蔽、喷 涂、抛光指定维修工 在 1 台车的维修中,每名维修工只负责 6 个步骤中的 1 个步骤 以流水线的模式来优化车间布局 o 在优化车间布局时,应遵循两个原则 下一个工位o 所有 6 个步骤遵循相同的维修节拍,以此形成有效的流水线25操作工艺的优化 在小钣喷快修中运用 约快修通道的流程,例如预约安排、快速接车、高效维修和24 小时内交车维修工技能的提高 提高维修工的技能以提升维修效率和降低返修率o 技能培训,包括干打磨,点修补,调漆o 维修看板使用培训o 质量监控系统培训工具设备利用率的提高 提高闲置的高级设备工具的使用率o 当车身车间主管发现设备工具被闲置时,须指导技师正确使用设备工具的操作(例如使用红外线烤灯代替漆面自然干燥) 车身车间主管指导技师正确对设备工具进行维护保养,并定期检查保养记录贵客户目标 向尊贵客户提供差别化的服务提供酒店行政俱乐部级别的服务 确保客户对经销店和品牌较高的忠诚度项目准备 确定尊贵客户社会关系 大使 ; 媒体 ; 地方官员 ; 大客户 ; 忠诚客户 ; 高消费客户和投资方关系户经销店确定内部识别流程 涉及所有部门 销售 / 市场,并且特别是售后服务 可视辨认 o 车牌号识别o 前挡风玻璃标示等资源利用 硬件设施 o 车间工位o 尊贵客户接待区 / 休息区和停车区 机动性选择 工作长于一个小时且客户不愿等待 调整内部流程 尊贵客户识别 主动跟进挑选员工培训 户关怀培训 o 品牌行为高效沟通欢迎 / 问候 客户关系 电话指南 解决问题概念研讨,酒店行政楼层服务理念介绍和环境参观经销店内部产品培训 o 深入学习车主手册o 车载信息符号解释和操作控制 试驾性化迎接 尊贵客户到店维修之前需要预约在到达经销商网点时识别尊贵客户 挡风玻璃标示 / 车牌号架 / 迎宾员通过 看每台 经过安保的车辆 专用的停车位,有明显的标识 对所有尊贵客户执行个性化”会面和迎接陪同客户至指定接待区域设立尊贵客户专用休息区 高标准的设计 , 布置和高素质的员工服务咨询流程 充足的经认证的服务顾问以满足服务需求 尊贵客户进厂量控制在总进厂量的 10推荐的服务顾问参加专门的培训 客户关怀培训和内部产品培训 推荐必要的服务讲解服务的益处 最终确认工单维修项目通过无线网络进入 统 , 使用笔记本电脑或写字板式电脑 一周 7 日均可接待服务服务顾问着装不同(可选项)车间优先保养维修 工作迅速分派给熟练的技师,遵循尊贵客户车辆维修流程 , 无须在车间调度处排队进厂维修结束后由车间经理或班组长进行终检 使用不同颜色的工单夹或车顶号标识尊贵客户车辆 , 维修结束后迅速洗车 / 吸尘 - 不必排队 给所有维修时间长于 1 小时的车辆提供代步选择为尊贵客户提供各种代步选择 向客户提供代用车辆;送客人至其方便的地方;安排接客 人提车或送还客人车辆提车流程 在尊贵客户休息区域向客人解释账单特殊的结账流程,如维修顾问代替客户到收银处办理结账手续 若客户未在店等候,可安排专人将车辆送达客户指定地点客户关怀 跟进 28 理或服务经理亲自为所有尊贵客户进行回访跟踪292. 间专用工具及设备供应车间专用工具供应流程 国通过通函形式发布强制性订购专用工具信息并明确订购期限经销商在明示期限前向任一供应商确认订单 原因是当新车型维修工具最初发布时会提供特优价以降低成本期限之后的订单将无法享受优惠价车间设备分类“A”类目录设备强制性维修设备,是指对维修安全及质量有直接影响的设备 在 修设备网站目录中发布 网址 “B”类目录设备推荐维修设备,是指对维修安全及质量影响较小的设备。 国在经销商外部网上为 B 类设备提供此在线目录系统。这些设备均为本地市场采购并基于 求的技术参数选择,是为了能给 所有经销商在推荐设备方面提供更大的选择余地。网址 (邮编 100078) 电话 8610 8767 3838传真 8610 8768 9890联系人 崔丽京女士 手机 135 0107 5200邮箱 138 0139 8813邮箱 州市天河区大观中路(广深路口)新塘商贸园 B 栋 1 层(邮编 510663) 联系人 杨祥波先生电话 8620 2885 7666 分机 20传真 8620 2885 7669 手机 158 1331 7969邮箱 预约客户必须被迅速提供服务有效减少客户等待时间对于服务顾问 在高峰时间段的工作压力能够被减轻服务顾问能够有效地安排所需资源对于经销商 在客户和经销商之间能够建立更多信任潜在的客户投诉能够被避免 工位利用率获得提高车间生产力和效率获得提高工作任务 专人负责服务预约提供给客户准确的时间安排计划如果可能,提供时间和价格的预估服务经理 定时跟踪预约比率监控对预约客户服务的时效性工作标准 33工作流程 运营标准1. 记录 / 更新客户信息和车辆信息专人负责服务预约 欢迎客户,记录 / 更新客户信息和车辆信息(如里程、 、保养提示等)。如果客户提起投诉,须通知相关的投诉处理负责人员。 对于每个预约电话和每次预约拜访都不得有任何耽 搁,及时接待。 经销商内部应有一篇标准电话问候用语,并在接听预 约电话中得到使用。 负责服务预约的人员在问候客户后询问客户致电原 因,并询问客户准确的需求。 负责服务预约的人员不应在交谈中随便打断客户。评价标准 销商必须做到在营业时间内客户一次致电即能完成预约。预约专员应在 6 声铃响内(含 6 声)接听电话。 预约维修量最多占技师全部可用时间的 80,以便应对一些预料之外的维修要求。客户提前预约须有一定的时间期限,如 3 天。342. 创建预约记录并确定所需资源 专人负责服务预约 开工单 在工单中记录 客户描述 , 在工单中添加工时。3. 安排服务咨询时间专人负责服务预约 检查预约计划表中服务顾问 产能 , 为客户提供两种服务预约选择。4. 确保客户机动性专人负责服务预约 检查机动性服务计划表 , 提供机动性服务选择(代用车、接送服务等)。 总结要点并告别。5. 记录信息专人负责服务预约 记录机动性要求,并记录预约内容。 负责服务预约的人员应在电话中保持友好 , 具有令人 愉快的 、 清晰的嗓音 。 应尽量向客户建议把预约时间安排在不在服务高峰日 和不是服务高峰的时间段中 , 并和客户解释这样安排 的益处 。 为客户安排最方便的时间;至少应提供给客户两个预 约时间供客户选择

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