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宝马汽车售后服务经营手册-88页

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宝马汽车售后服务经营手册-88页

后服务运营手册版本日期状态作者月31日进行中/完成/发行后服务商务发展,版本日期作者010年8月31日稿目录0介绍牌史4牌价值9客户导向后服务项目16后服务团队介绍16六个基本点19约快修通道21小钣喷快修25尊贵客户27车间专用工具及设备供应后服务流程33预约安排33预约准备36服务咨询39保修和善意保修45维修车间计划49工单处理52增加工单内容55内部车间测试58质量检查64发票准备和最终检查68车辆交付和发票说明72客户机动性车辆运送与送还75售后回访76投诉处理79果处理834略语865联系我们8820介绍尊敬的经销商伙伴,在2008年国制定了标准的务流程文件。此流程综合、全面,用于指导在中国的全部权经销商。为了进一步解释在运营中流程的操作,我们编写了这本“后服务运营手册”,并建议将其作为“国服务流程文件”的补充使用材料。在这本手册中您将阅读到以下四部分的详细内容牌、后服务项目、后服务流程和略语,所有这些内容都是为了给读者以一个清晰的综览,并且在售后服务商务运营中把其用作一件有效的工具,从而最终提高售后服务质量和客户满意度。很显然,遵循复杂的流程模式不永远是那么容易的事,尤其对于那些新加入队的员工。因此,在编写这本手册时我们的思路集中在介绍更多的商务运营中实用的、与主要流程密切相关的标准,以便帮助读者理解和实施售后服务流程。最后,我们由衷地希望您能够从这本手册中受益,并将这些标准运用于您每日的商务运营中。售后服务商务发展31史团概述空先驱在慕尼黑的第一个机场奥贝维森菲尔德机场的旁边,航空先驱卡尔拉普和古斯塔夫奥托建立了工厂,它们后来成为展的基础。1916宝马冲天蓝白相间的螺旋浆成为象征,也成为航空引擎的商标。1919造飞行最高世界纪录试飞员富莱兹哲诺迪默驾乘装配动机的飞机达到9760米高空,创造了新的世界记录,首次证明了这个年轻企业的实力。1923第一辆托车马克斯费兹只用了5个星期的时间发明了创了名的两轮传统。41928轮车由“奥斯丁7”特许生产的“帝西”汽车是购了爱森纳赫汽车厂的结果,它标志着入了汽车领域。1933展个性03建立了个延续至今的传统典型的双肾散热器和引擎罩下的六缸引擎。19371940体育精神是精髓从参加赛车伊始,车独特的个性和性能被证明是成功的。无数世界记录证明了这点。1944喷气机时代开始世界首批批量生产之一的03涡轮发动机被用于62,34E162型飞机。1945二战结束工厂被毁灭和拆散后,始了艰难的重建历程。51948未来是光明的在经历了生产被禁以及重建进程后,后生产的第一辆摩托车缸摩托车首次在巴黎汽车展览会上亮相。1952来自慕尼黑的汽车战后汽车生产得到恢复,慕尼黑工厂首次生产了501的双排座轿车、单排座轿车、敞蓬车和跑车。1954头上屋顶市场需要经济型有顶盖的汽车,回应是0000。1959转折点由于经济动荡,1959年12月9日举行的股东会提议将给奔驰。所以能够独立存在归功于士成为股东,为会主席,两人为独立做出了莫大的贡献。1962500–“新阶段’’借其外形华丽结构紧凑的中档轿车的发行安全度过了此次危机。61967展需要新厂房新车型的成功和全球销售网络的扩张需要新的生产场地。1972高塔慕尼黑奥运会举办前,由卡尔教授设计的新的办公大厦建成,被昵称为“四缸”。1972型系列成型继2000型和2500型后,1972年5系列面世。1977年3、6、7系列也陆续面世。从1978年开始清洁能源氢是未来的燃料。用氢为燃料的汽车在1978年就进行了实验,现在打算进入系列生产。1983界锦标赛冠军1983年尼尔森驾驶拉汗姆车获得界锦标赛的冠军。71986全新的“思想战车”全新的研发中心–距离集团总部和慕尼黑的工厂不远,有6000人在此工作。1993美国工厂作为豪华汽车行业中的第一家外资企业,美国南加洲斯巴坦堡建厂。其主要产品是3,以后将转产1999年起,5也在该厂生产。1994团与团团为英国最大的汽车生产商,主要品牌为团收购了该集团公司后进入了以前曾指染的细分市场。2000年整战略方向时,将给了凤凰财团,将给了福特汽车公司。81牌价值悦–全新品牌宣传战略“悦”之字体为国品牌传播专署字体“悦”的传统含义形高兴,愉快喜悦。和颜悦色。心悦诚服。取悦于人。动使愉快悦耳。赏心悦目。现代汉语词典修订本商务印书馆1996年版有朋自远方来,不亦乐乎论语ᆞ学而篇9悦的含义悦的诠释对言,我们不仅是在制造完美的汽车,更是在不断创造激情和梦想。我们坚持维护人们最真实,最美好的感情体验。我们称之为“驾驶之悦”。创新与梦想是我们的而“悦”激扬在内心和起,与悦同行。“悦“,是中国品牌战略的新里程碑,将推动中国获得更好的品牌价值认同。这就是“悦“。全球释义10中国悦的核心价值定位天人合一,驭车而悦中国悦核心价值定位的延展天人合一,驭车而悦11“悦’’品牌传播环境人充满梦想与激情的中国人,激扬的中国梦“悦’’品牌传播环境车为中国梦加速,树立创新与动力的典范12“悦’’品牌传播环境天责任造就可持续的发展,延续中国梦131户导向国三个战略目标战略目标的三个方面为业务/利润增长客户满意度品牌美誉度和/或和/或集中目标和/或基于国的三个战略目标,关于客户满意度的方面诠释如下。客户满意原则倾情关注悉心关怀我的信条,客户永远至上14客户满意度品牌美誉度业务/利润增长满怀感激,善待每位客户深入理解行动到位满足客户需求,视为己任想客户之所想,超越期望执行有力务求完美提供专业服务,责无旁贷保证全面质量,事无巨细国至尊体验主动坦诚的信息共享个性化的客户关爱快速有效的解决方案值得信赖的职业修养创新进取的超越意识152后服务团队介绍售后市场拓展售后市场拓展团队负责所有与售后相关的市场拓展及促销活动,包括钣金喷漆、附件业务、配件四级销售、品牌保护以及客户忠诚度项目。同时还负责售后业务相关的数据报告、目标设定及追踪、经销商奖励和产品定价。业务范围涉及项目四级销售,钣金喷漆,化学制剂,品牌保护,车龄段为大于3年,小于7年的主客户忠诚度。全面负责汽车附件相关业务,包括本地产品的开发。开发以上提到的所有项目相关的促销或推广活动。确保所有活动在相关部门(例如物流,售后市场)的配合下得到良好的执行。为所有相关活动提供经销商支持。现场技术支持现场技术支持团队负责在维修流程和技术方面给经销商提供支持和培训。业务范围确认客户投诉是否为产品质量问题;与区域经理或者技术支持人员一同评估车辆状况。在维修过程中提供现场培训。确保车间具有指定的车间设备/工具,并确保这些工具能够在正确的维修方法中被正确使用。如产品质量问题涉及到进一步的技术支持/开发、者保修的问题,共同参与并支持这些问题的解决。技术支持技术支持团队负责协助经销商解决各种技术问题,同时作为联系人与国总部沟通,为质量管理体系和问题解决流程(供信息反馈。业务范围为中国大陆经销商提供车辆问题的技术支持、零配件热线支持和特殊零件保修审批(为亚洲地区提供混合动力车辆技术支持)。基于个别零件或整车的技术分析,对于涉及安全的特殊案件进行现场调查。协调经销商、新车配送中心零配件部和销售部进行技术升级活动。根据政府相关部门的要求公布活动信息并监控完成率。在统、保修系统、道路救援系统、统中发现问题并做初步分析,确认问题并为问题解决流程(供信息反馈。16与经销商网络沟通并发布技术信息。保修保修团队的主要职责是支持经销商为户提供迅速的、有效的一流服务,如保修、善意保修和免费的务包。业务范围根据保修条款和善意保修的要求处理经销商日常的保修申请以及向G申请保修费用。处理所有保修相关的文件,并在保修相关的问题上给予经销商建议和帮助。确保能够及时有效的处理和审计所有与保修相关的文件。客户关怀客户关怀团队负责处理客户投诉,并向经销商提供着眼于提高客户满意度的服务。业务范围在经销商的要求下处理不涉及保修和善意保修的投诉。为客户提供各种支持以提高客户满意度,例如额外的赔付、代用车和救援车等。按照区域的划分处理和管理投诉工作。售后服务商务发展售后服务商务发展团队负责提供售后服务现场咨询并开展项目实施,支持新经销商建店项目实施,开发系统和流程,售后服务断系统和统支持工作。业务范围实施新经销商建店项目,包括车间建筑规划、车间设备供应和员工的招聘。开展咨询项目以提高经销商的业绩,并向经销商实施咨询支持项目。开发关于售后商务发展的创新项目,分析、报告客户满意度调查,维护和开发售后服务流程。维护经销商网络中的断和编程系统,包括推广使用新工具和软件升级。为新经销商安装培训统,提高并确保系统的高效使用。售后服务区域管理和协调售后服务区域管理和协调团队作为部所有相关部门和域经理之间的桥梁,为所有区域经理提供总体和综合的支持。业务范围17设立区域和经销商的年度工作目标,并把目标分配给各个区域。管理经销商和区域经理的业绩。参与售后服务政策的制定,如奖金系统、据质量等。收集、整合并分析经销商的据。零部件物流零部件物流团队负责零部件从海外供应商和国内供应商到经销商的供应。业务范围基于定义的量和管理提供仓储和运输的服务供应商的业绩。管理仓储库存。监控配件订购并给经销商提供支持。182个基本点六个基本点的目标所有员工在任何时候都应遵循的基本品牌行为专注于六个基本点并保证他们得以贯彻执行六个基本点的内容交车及取车的等待时间客户进门后必须在5分钟内得到接待必须确保快速与服务顾问接洽取车的流程要安排好(交车及付款)服务顾问的资质及综合能力服务顾问必须接受持续培训(认证证书)服务顾问须有过硬的专业技术知识服务顾问须具备综合的高素质工作表现的质量经常性的返修应被跟踪,指出并避免坚持不断地提高车间专业技术知识必须遵守维修流程及规定车间修车时效高效完成保养及小修对已开工单进行管理专业的零配件配送流程维修工作及费用的透明度必须使用养服务套餐由同一服务顾问开工单并交车必须向客户解释已做工作及其费用(及清楚的一目了然的发票)投诉处理使用经销商自授权索赔,留有善意保修预算售后工作人员需有授权以使用以上2项客户投诉应尽早被提出并得到解决19六个基本点的先决条件设备必须达到零售标准要求设备需保持清洁必须提供条件优越的客户等待区员工所有员工在任何时候都应以客户满意为导向善待员工并为其准备良好的设施提供培训以提高其才能公平的工资水平设立激励机制(良好的表现予以鼓励)尽量保持人员低流动率(专业技能流失)如何评估六个基本点目标衡量售后服务基本点的实施评估每个经销商的的业绩识别每个销商的实力/弱势和与竞争对手的对比以神秘拜访作为评估依据衡量六个基本点中的四个,包括交车及取车的等待时间、服务顾问的资质及综合能力、车间修车时效、维修工作及费用的透明度计问卷表;第三方代理公司聘用神秘访客并且执行现场工作神秘拜访的结果和经销商奖金相关联经销商和区域经理一起分析结果202约快修通道实施预约快修通道的利益修服务项目12个维修保养服务包准备工作设备专用的工位1,最多为车间机修工位的30专用的快修服务顾问接待桌人员217前刹车盘更换8后刹车片9后刹车盘更换10刹车油11汽油滤芯12车辆检查1机油保养2空调滤芯3空气滤芯4火化塞5雨刮片6前刹车片1位专职的快修组长每个快修工位配备2专职技师1专职的快修服务顾问和1位服务助理流程中涉及的用品市场宣传材料–桌卡,宣传画报,折页等用以标示优先级的车辆标示牌和专用工单夹客户等待期间的服务–咖啡,电视,试驾,生活精品销售等快修组织结构22与标准售后服务流程的比较预约快修通道流程的内容标准流程问客户在厂等候的选择试驾,报纸,无线上网。认及更新维修信息)。A根据预约清单做准备工作(查看维修历史,是否有技术召回,提前预留配件等)。A陪同客户进行环车检查,控制在5分钟以内。55分钟之内车辆需要移动到车间快修工位,并且技师打卡。将车举升技师做全车检查以便尽早发现增项。A有增项,客户确认见增项流程。8导客户去休息区休息。20钟通知一次车辆的维修进度。10如有必要,进行路试例如刹车,轮胎,5系换汽滤。修工作结束后,快修组长立即通知知客户并做结账准备。一辆维修车辆及时入位。13所有快修车辆享受洗车、结账优先权。辆交车控制在2小时内。工单增项流程1核对配件是否有库存。对快修或复杂修理的资源。预估维修时间。和客户确认,提供不同选择给客户,由客户决定更长时间的等待,班车或代用车,重新安排时间,询问客人的同时要考虑到下一个客人的预约。成功的要素经销商管理团队的全力支持不同组织结构之间的密切协作严格按照标准执行专门的流程(指定专门的人员和车间资源)预约专员和明确的区分快修和复杂维修,并有效的对客户进行解释和宣传提高预约比率并引导、教育预约客户的准时到店在客户等待期间的关怀和活动安排预约快修通道的市场推广和宣传242钣喷快修目标减少车间维修用时,尤其对于漆面小损伤车辆提高车间有限资源的利用率(如设备工具,人员分配等),以满足日益增长的维修需求通过优化维修流程来提高维修质量提高权钣喷车间的竞争力,应对非授权钣喷车间快修的适用条件1立面损伤零件(例如保险杠、翼子板、车门、后侧围等)钣金维修时间不超过1小时(在20工时之内)服务范围小碰撞事故造成的金属板轻微损伤变形漆层被石击或划伤漆面腐蚀色差项目实施维修流程和车间布局的优化细分维修流程O在原有的钣喷维修流程中,1名技师负责1台车所有的维修步骤O改进后的整体维修流程被细分为以下6个步骤钣金整形、原子灰、中涂、遮蔽、喷涂、抛光指定维修工在1台车的维修中,每名维修工只负责6个步骤中的1个步骤以流水线的模式来优化车间布局O在优化车间布局时,应遵循两个原则下一个工位O所有6个步骤遵循相同的维修节拍,以此形成有效的流水线25操作工艺的优化在小钣喷快修中运用约快修通道的流程,例如预约安排、快速接车、高效维修和24小时内交车维修工技能的提高提高维修工的技能以提升维修效率和降低返修率O技能培训,包括干打磨,点修补,调漆O维修看板使用培训O质量监控系统培训工具设备利用率的提高提高闲置的高级设备工具的使用率O当车身车间主管发现设备工具被闲置时,须指导技师正确使用设备工具的操作(例如使用红外线烤灯代替漆面自然干燥)车身车间主管指导技师正确对设备工具进行维护保养,并定期检查保养记录贵客户目标向尊贵客户提供差别化的服务提供酒店行政俱乐部级别的服务确保客户对经销店和品牌较高的忠诚度项目准备确定尊贵客户社会关系大使媒体地方官员大客户忠诚客户高消费客户和投资方关系户经销店确定内部识别流程涉及所有部门–销售/市场,并且特别是售后服务可视辨认O车牌号识别O前挡风玻璃标示等资源利用硬件设施O车间工位O尊贵客户接待区/休息区和停车区机动性选择工作长于一个小时且客户不愿等待调整内部流程–尊贵客户识别主动跟进挑选员工培训户关怀培训O品牌行为高效沟通欢迎/问候客户关系电话指南解决问题概念研讨,酒店行政楼层服务理念介绍和环境参观经销店内部产品培训O深入学习车主手册O车载信息符号解释和操作控制试驾性化迎接尊贵客户到店维修之前需要预约在到达经销商网点时识别尊贵客户挡风玻璃标示/车牌号架/迎宾员通过看每台经过安保的车辆专用的停车位,有明显的标识对所有尊贵客户执行‘‘个性化”会面和迎接陪同客户至指定接待区域设立尊贵客户专用休息区–高标准的设计,布置和高素质的员工服务咨询流程充足的经认证的服务顾问以满足服务需求尊贵客户进厂量控制在总进厂量的10推荐的服务顾问参加专门的培训客户关怀培训和内部产品培训推荐必要的服务讲解服务的益处最终确认工单维修项目通过无线网络进入统,使用笔记本电脑或写字板式电脑一周7日均可接待服务服务顾问着装不同(可选项)车间优先保养维修工作迅速分派给熟练的技师,遵循尊贵客户车辆维修流程,无须在车间调度处排队进厂维修结束后由车间经理或班组长进行终检使用不同颜色的工单夹或车顶号标识尊贵客户车辆,维修结束后迅速洗车/吸尘不必排队给所有维修时间长于1小时的车辆提供代步选择为尊贵客户提供各种代步选择–向客户提供代用车辆;送客人至其方便的地方;安排接客人提车或送还客人车辆提车流程在尊贵客户休息区域向客人解释账单特殊的结账流程,如维修顾问代替客户到收银处办理结账手续若客户未在店等候,可安排专人将车辆送达客户指定地点客户关怀跟进28理或服务经理亲自为所有尊贵客户进行回访跟踪292间专用工具及设备供应车间专用工具供应流程国通过通函形式发布强制性订购专用工具信息并明确订购期限经销商在明示期限前向任一供应商确认订单原因是当新车型维修工具最初发布时会提供特优价以降低成本期限之后的订单将无法享受优惠价车间设备分类“A”类目录设备强制性维修设备,是指对维修安全及质量有直接影响的设备在修设备网站目录中发布网址“B”类目录设备推荐维修设备,是指对维修安全及质量影响较小的设备。国在经销商外部网上为B类设备提供此在线目录系统。这些设备均为本地市场采购并基于求的技术参数选择,是为了能给所有经销商在推荐设备方面提供更大的选择余地。网址(邮编100078)电话861087673838传真861087689890联系人崔丽京女士手机13501075200邮箱13801398813邮箱州市天河区大观中路(广深路口)新塘商贸园B栋1层(邮编510663)联系人杨祥波先生电话862028857666分机20传真862028857669手机15813317969邮箱预约客户必须被迅速提供服务有效减少客户等待时间对于服务顾问在高峰时间段的工作压力能够被减轻服务顾问能够有效地安排所需资源对于经销商在客户和经销商之间能够建立更多信任潜在的客户投诉能够被避免工位利用率获得提高车间生产力和效率获得提高工作任务专人负责服务预约提供给客户准确的时间安排计划如果可能,提供时间和价格的预估服务经理定时跟踪预约比率监控对预约客户服务的时效性工作标准33工作流程运营标准1记录/更新客户信息和车辆信息专人负责服务预约欢迎客户,记录/更新客户信息和车辆信息(如里程、、保养提示等)。如果客户提起投诉,须通知相关的投诉处理负责人员。对于每个预约电话和每次预约拜访都不得有任何耽搁,及时接待。经销商内部应有一篇标准电话问候用语,并在接听预约电话中得到使用。负责服务预约的人员在问候客户后询问客户致电原因,并询问客户准确的需求。负责服务预约的人员不应在交谈中随便打断客户。评价标准销商必须做到在营业时间内客户一次致电即能完成预约。预约专员应在6声铃响内(含6声)接听电话。预约维修量最多占技师全部可用时间的80,以便应对一些预料之外的维修要求。客户提前预约须有一定的时间期限,如3天。342创建预约记录并确定所需资源专人负责服务预约开工单在工单中记录客户描述,在工单中添加工时。3安排服务咨询时间专人负责服务预约检查预约计划表中服务顾问产能,为客户提供两种服务预约选择。4确保客户机动性专人负责服务预约检查机动性服务计划表,提供机动性服务选择(代用车、接送服务等)。总结要点并告别。5记录信息专人负责服务预约记录机动性要求,并记录预约内容。负责服务预约的人员应在电话中保持友好,具有令人愉快的、清晰的嗓音。应尽量向客户建议把预约时间安排在不在服务高峰日和不是服务高峰的时间段中,并和客户解释这样安排的益处。为客户安排最方便的时间;至少应提供给客户两个预约时间供客户选择

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