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10.2.-一汽-大众售后服务满意度管理系统指导手册

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10.2.-一汽-大众售后服务满意度管理系统指导手册

大众品牌售后经销商服务满意度管理系统指导手册一汽服务运营部2012年07月目录32登陆系统33用户权限34经销商评价信息管理系统4务人员操作流程4统管理4础设置管理13报管理22进管理22数据报告管理27分析报告管理30域人员操作流程32告32进管理34数据报告管理43分析报告管理45销商操作流程48公告查看48改进管理49数据报告管理53分析报告管理57操作系统为P/操作系统,安装以上浏览器,推荐使用览器;安装了的003以上版本的程序。2登陆系统首先打开览器,在地址栏中输入(此处需更换)进入经销商评价信息管理系统,系统启动初始界面注意您必须使用以上版本的浏览器才可。如图示图系统登录页面3用户权限所有具有一汽大众号的用户都可以使用本系统。4经销商评价信息管理系统登录用户分为三种角色,即业务人员、区域人员和经销商。针对不同的角色会有不同权限及操作流程。务人员操作流程统管理在系统管理的菜单下,可进行的操作有功能权限管理和公告管理。如图示图系统管理页面能权限管理【功能描述】对用户角色的权限进行管理。针对用户角色,可以进行新增、删除、查询等操作。对于每种角色,可以进行查看、编辑、角色分配等操作。【操作说明及界面演示】1功能权限管理点击左侧导航栏“系统管理”下的“功能权限管理”,可以看到角色列表。如图示。图系统管理页面2新建角色点击上方的“新增”按钮,即进入到图示的页面,在此创建一个新的角色。在角色名栏中输入您要创建的角色名称,并在权限集中选中要给此角色赋予的权限,点击“保存并返回”按钮即创建完毕。如需继续创建新的角色,请点击“保存并新建”按钮。图新建角色页面3删除角色在图示的角色列表中,选中您要删除的角色,点击“删除”按钮即可完成角色删除的操作。4角色查询若要查询某个角色,在图的角色栏里,输入您要查询的角色名称,点击查询按钮即可。5角色权限查看在角色列表中,点击“查询”的链接,在图便可看到该角色所具有的权限。图角色权限6编辑角色在角色列表中点击“编辑”的链接,即可对该角色的权限进行调整设置,如图示图角色编辑页面7角色分配在角色列表中点击“角色分配”链接,可以为该角色添加人员,如图示图角色分配页面点击“添加”按钮,可以在弹出的页面(如图示)为该角色添加人员,选中某个用户名后,点击“移除”按钮,可以删除该用户的角色,设置好该角色下的用户,点击“保存”或“保存并返回”即可。图为角色添加人员页面告管理【功能描述】对公告可以进行新增、删除、查询等操作。对于每条公告,可以进行编辑、查看、上传附件等操作。【操作说明及界面演示】1公告管理点击左侧导航栏“系统管理”下的“公告管理”,即可看到如图示的公告列表。图公告列表2新建公告在图,点击“新增”按钮,即进入图示的页面,输入公告标题和公告信息后,点击“保存”按钮即可。图新增公告页面3删除公告勾选要删除的公告,点击“删除”按钮后,会弹出确认删除的消息,点击“确定”即可完成删除。图删除公告页面4公告查询在图的公告标题和公告描述中输入要查询的公告相关信息后,点击“查询”按钮即可对公告进行查询。域负责人管理【功能描述】对区域和区域负责人的管理及维护。包括区域负责人的添加、修改,区域的增加、编辑和删除等操作。【操作说明及界面演示】1区域负责人查询点击导航菜单“系统管理”下的“区域负责人管理”链接,进入图到如图示的页面。在此页面中,选择不同的大区和相应的小区,再点击“查询”按钮,即可查询到相应区域的负责人。图区域负责人管理页面2负责人管理点击区域列表中,操作列的“负责人”链接,进入到图示的页面,在负责人栏处,点击“添加”按钮添加联系人,点击“移除”按钮对已添加的负责人删除。添加或移除后,点击“保存并返回”按钮即可完成负责人的管理操作。图负责人管理3区域删除在图的区域列表中,勾选要删除的区域,点击“删除”按钮在弹出的消息框中点击确定即可。注意区域删除后和该区域相关的审核表、区域通知、指标得分都将被删除。4新增区域在图,点击“新增”按钮进入到图示的页面中添加区域。在区域代码、区域名称处输入相关的信息,如果添加的是大区,“级别”处选择1;如果添加的是小区,在级别处选择2,在“父区域”处选择其所在的大区,点击“保存并返回”即可完成新增区域的操作。图新增区域5编辑区域在图,对需要编辑的区域,在区域列表中点击该区域所在的行操作列的“编辑区域”链接,进入到图示的页面,在此页面中可以进行修改区域名称,选择更换父区域等操作,修改完成后,点击“保存并返回”按钮即可回到图示的页面。图编辑区域础设置管理在进行现场考核前,要进行一些基础设置,包括经销商维护、指标维护、审核表维护和考核任务维护,所需设置的内容如图示图基础设置管理指标维护【功能描述】对要进行考核的指标进行管理。业务人员可以进行查询、新增、过期、恢复和编辑等操作。【操作说明及界面演示】1指标查询点击导航菜单中“基础设置管理”下的“指标维护”,进入如图示的指标维护页面。图指标维护页面在指标名称中输入要查询的指标,点击“查询”按钮即可完成查询操作。点击中间部分的“当期”按钮或“全部”按钮可以查询到当期指标或全部指标。2新增指标如果要新建一个一级指标,直接点击“新增”按钮;若要建立二级或三级指标,则需要先选择其父指标,再点击“新增”按钮,进入新增指标页面,如图示。图新建指标页面在指标名称和评分要点栏目中输入相应的内容,在指标类型栏中选择建立指标的类型,点击“保存并返回”按钮即可完成指标的建立;如果要继续添加指标,点击“保存并新建”按钮即可。在新建指标的过程(见图可以在指标等级和父指标栏中进行选择重新设置其指标级别和父指标。3指标的过期和恢复如果不再使用某项指标,可以对其设置过期操作,在指标列表中选择要设置为过期的指标,点击上面的“过期”按钮,弹出如图示的消息框,单击“确定”完成删除操作。图指标过期操作页面若要恢复某项设置为过期的指标,在指标列表中选中该指标,单击上面的“恢复”按钮即可。审核表维护【功能描述】对审核表进行管理和维护。业务人员可以进行新增、删除、发布、复制、编辑和查看等操作。【操作说明及界面演示】1新建审核表点击导航菜单中“基础设置管理”下的“审核表维护”,进入图示的页面图审核表维护页面点击页面上方的“新增”按钮进行审核表的创建操作,如图示。在中间的指标树中选择要考核的指标,在右侧的“考核表相信信息中”输入考核表名称及描述信息,并在类型栏中选择考核表类型,点击下一步,进入图示的页面。图创建审核表页面图创建审核表页面在图示的页面中,为每个指标输入序号及权重,点击“保存并返回”按钮,至此完成对现场考核审核表的创建操作。注意在图,序号列必须填写。2删除审核表在图的审核表列表中,勾选要删除的审核表,点击上面的“删除”按钮,即可对未发布的审核表进行删除。这里需要注意的是,如果审核表已经发布,则无法进行删除的操作。3发布审核表创建完审核表之后,回到审核表列表页面(见图点击“发布”链接,即可完成审核表发布的操作。审核表发布后,无法进行删除和编辑的操作,只能进行复制和查看。4复制审核表审核表的创建可以通过新增的方式完成,也可以通过复制的方式进行操作。在图要复制的审核表行中,点击“复制”链接,也会进入如图示的页面,其他的操作与新增审核表的操作完全相同。5编辑审核表在未发布的审核表中,可以点击该行的“编辑”链接进行编辑,进入如图示的页面,对名称和描述可以重新填写,同时可以选择其他的审核表类型,点击“下一步”按钮对指标的权重和序号进行设置即可完成编辑操作。图编辑审核表页面6查看审核表在图审核表列表中,点击某行审核表的“查看”链接,在弹出的页面中可以看到该审核表下的指标序号、权重、指标名称和指标等级等信息,如图示。在此页面中可以点击“下载”按钮将审核表信息保存成件,存储到本地的硬盘中。点击“关闭”按钮返回到审核表列表的页面中。图查看审核表页面审核任务维护【功能描述】对审核任务进行管理和维护。业务人员可以对审核任务进行新增、删除和编辑等操作。【操作说明及界面演示】1新增审核任务点击导航菜单中“基础设置管理”下的“考核任务维护”,进入如图示的页面。图核任务维护页面点击图方的“新增”按钮,进入图示的页面,选择审核表类型,输入任务名和任务描述后,点击“保存并返回”按钮即可完成新的审核任务的建立;如果要继续添加审核任务,点击“保存并新建”按钮即可。图新增审核任务页面2删除审核任务在图页面中,选择要删除的审核任务,点击“删除”按钮,在弹出的消息框中单击确认即可完成删除审核任务的操作。3编辑审核任务在图示的页面中,在要编辑的审核任务所在行中点击“编辑”链接进入编辑页面,如图示,可以重新输入审核任务名和描述,点击“保存并返回”按钮完成审核任务的编辑;如果要继续创建考核任务,点击“保存并新建”按钮即可。图编辑审核任务页面经销商维护【功能描述】对用户角色的权限进行管理。针对用户角色,可以进行新增、删除、查询等操作。对于每种角色,可以进行查看、编辑、角色分配等操作。【操作说明及界面演示】1经销商查询点击左侧导航菜单“基础设置管理”下的“经销商维护”,在图示的页面中,可以根据关注范围、经销商名称和服务代码进行查询。在关注范围下拉菜单中选择“关注经销商”,点击查询按钮即可查询到设置为关注的所有经销商列表,如图示。图查询关注经销商列表2上传关注经销商设置要关注的经销商,可以在经销商列表的操作列点击“切换关注”链接进行设置,也可以通过上传关注经销商列表进行设置。上传前,可先点击右上方的“下载经销商关注列表模板”链接,在下载到的填入所要关注的经销商服务代码和经销商名称,保存后点击图的“上传”按钮即可完成操作。3下载关注经销商点击图的下载按钮,可以直接将关注的经销商列表下载到本地的硬盘中,便于下次使用时直接上传。填报管理提供业务人员填报服务满意度数据。据导入【功能描述】提供业务人员导入或重新导入键业务指标数据功能。【操作说明及界面演示】点击左侧系统菜单中的“填报管理”“数据导入”,即可进入,如图别点击“这里”的链接,下载最新一期的服务满意度关键业务指标考核表。下载成功后,按照文件里的模板填写完整的数据后选择“浏览”按钮,找到对应的关键业务指标考核表,点击“上传”按钮分别上传。注上传时,路径不能为空。图数据导入进管理提供业务人员可以对经销商整改计划和区域整改计划进行查询、审核(评价)、修改的功能。点击左侧系统菜单中的“改进管理”“经销商整改计划审核及评价”,即可进入,如图示。图经销商整改计划审核及评价销商整改计划审核及评价【功能描述】提供业务人员可以对经销商整改计划进行查询、审核、修改的功能。【操作说明及界面演示】1点击“查询”按钮,根据“经销商名称”和“服务代码”对经销商整改计划进行查询。如图示。图销商整改计划查询2点击数据行中的“审核”操作时,进入如图示。业务人员对经销商整改计划进行审核操作,点击“回退”按钮或“通过”按钮保存成功后回到主页面,如图写本部备注信息,如果本部备注输入区有数据,则可以修改备注信息,并点击“通过”保存本部备注信息。注点击通过按钮时,本部备注不能为空。图销商整改计划审核3点击数据行中的“查看”链接时,进入如图看详细信息。点击“关闭”按钮关闭查看页。图销商整改计划信息查看域整改计划评价【功能描述】提供业务人员对大区和小区整改计划查询、评价、修改的功能。【操作说明及界面演示】点击左侧系统菜单中的“改进管理”下的“区域整改计划评价”,即可进入,如图1业务人员进入,可以选择大区和小区条件进行查询,点击“查询”按钮,按条件查询区域整改计划。图区域整改计划评价2点击数据行中的“评价”按钮时,即可进入,如图击“回退”按钮或“确定”按钮操作保存成功后,将返回区域整改计划评价页面,如图写或修改本部备注信息后,点击“确定”按钮保存。注本部备注不能为空。图域整改计划评价3点击数据行中的“查看”按钮时,即可进入,如图看数据的详细信息。点击“关闭”按钮,关闭此查看页面。图域整改计划评价信息查看知管理【功能描述】提供大众人员对通知的管理功能,包括对通知的查询、创建等功能。【操作说明及界面演示】1查询点击左侧导航菜单“改进管理”下的“通知管理”,即进入图示的页面,在此页面中,选择不同的年份,再点击上方的“查询”按钮,可以查到相应年份的所有任务。图通知管理2创建通知对于要创建通知的任务,在途,点击该行操作列下的“创建通知”链接,进入图示的页面,在整改通知下输入标题和通知内容,在区域选择处添加区域,在经销商选择处添加经销商,点击“保存并返回”按钮完成通知的创建。图创建通知数据报告管理审核表展示【功能描述】查看最近一期或几期的审核表。【操作说明及界面演示】点击导航菜单“数据报告管理”下的“审核表展示”,进入如图示的页面,点击“服务满意度”下的信息链接,即可看到该期的审核表,如图示。点击“下载”按钮可以将审核表保存成本地的件。图审核表展示页面图审核表详细信息数据报告展示【功能描述】查看最近一期服务满意度单月、累计、关键业务指标的各个指标在全国和区域以及经销商中的评分。【操作说明及界面演示】点击左侧导航菜单“数据报告管理”下的“数据报告展示”。即可进入,如图图数据报告展示点击“服务满意度”下的关键业务指标,即进入如图示数据报告页面。在条件任务栏里可根据“审核任务”,“大区”,“小区”,“经销商”,进行查询。点击“下载”按钮,可以把数据以格式下载到本地。点击“关闭”按钮,关闭此页。图数据报告页面分析报告管理析报告查看【功能描述】生成服务满意度分析报告。以供业务人员查看。【操作说明及界面演示】1点击左侧导航菜单“分析报告管理”下的“分析报告查看”,即可进入,如图图析报告查看2选择要查看的月份后,如图进入如图图,可选择“对比标准”和“报告类型”对某个指标的成绩进行分析统计。图析报告查看图析报告查看域人员操作流程告【功能描述】对公告进行查看。【操作说明及界面演示】1公告查看点击导航菜单的“公告”,可以看到如图示的页面图公告页面2.公告详细信息点击公告下的每条公告,便可弹出公告信息如图示图公告信息页面3.公告查询点击“最近五期公告”旁边的“更多”链接,进入如图示的公告列表页面,在公告标题和公告描述栏内输入相应的信息,再点击“查询”按钮可以对公告进行查询。图公告列表页面4公告删除在图的公告列表中,勾选要删除的公告,便可以对公告完成删除操作。5新增公告在图,点击新增按钮,进入图示的页面,输入公告标题和公告信息后点击“保存”按钮即完成新建公告的操作。图新建公告进管理为区域人员提供不同业务整改计划的展示,查询,新建,修改功能,以及该区域下的经销商整改计划的审核和查看功能。同时提供区域人员不同业务类项下的通知查看,新建等功能。域整改计划维护【功能描述】提供区域人员不同业务整改计划的展示,展示最近一期未创建和已创建的整改计划。可以选择更多和新建功能。【操作说明及界面演示】点击左侧系统菜单中的“改进管理”下的“区域整改计划维护”,即可进入,如图图区域整改计划维护1点击最近一期创建的整改计划下面的数据信息链接时,即可进入,如图操作为查看此数据的整改计划信息,点击“关闭”按钮,关闭此页面。图区域已创建整改的信息查看2点击已创建整改计划的“更多”按钮,即可进入,如图按照审核任务对区域整改计划进行查询。点击“回退”按钮,将回到区域整改计划维护页,如图择审核任务后,点击“查询”按钮,进行数据的查询。如果查询的整改信息已被评价,则不能修改,如图果没被评价,如图以修改和删除。图区域已创建整改的更多查看图区域已创建整改的更多查看3点击“查看”按钮时,即可进入,如图示,查看整改计划的详细信息。4点击“编辑”按钮时,即可进入,如图击“回退”按钮,回到如图“是否整改”的项中,选择要整改的考核项指标,进行整改。点击“下一步”按钮,即可进入,如图写完整信息后,点击“保存并返回”按钮,将回到如图击“回退”按钮,将返回到如图图区域整改计划的编辑图区域整改计划的编辑5点击“删除”按钮时,将弹出如图击“取消”按钮或关闭按钮将不删除数据,如果点击“确定”按钮,将删除数据。图区域整改计划的删除6点击图销售满意度的本期未创建整改计划下的文字链接时,即可进入,如图择要整改的计划整改项来创建整改计划,点击“下一步”按钮,进入图写整改计划的完整信息后,点击“保存并返回”。操作同上面的4步骤。7点击图销售满意度的本期未创建整改计划的“更多”按钮时,即可进入,据审核任务不同,点击“查询”按钮进行查询。点击“回退”按钮时,回到图击图中的“创建整改计划”后,步骤同6。图区域未创建整改计划的查询销商整改计划审核及评价【功能描述】提供区域人员可以对经销商整改计划进行查询、审核、修改的功能。【操作说明及界面演示】点击左侧系统菜单中的“改进管理”“经销商整改计划审核及评价”,即可进入,如图示。图经销商整改计划审核及评价4点击“查询”按钮,根据“经销商名称”和“服务代码”对经销商整改计划进行查询。如图示。图销商整改计划查询5点击数据行中的“审核”操作时,进入如图示。区域人员对经销商整改计划进行审核操作,点击“回退”按钮或“通过”按钮保存成功后回到主页面,如图写大区备注信息,如果大区备注输入区有数据,则可以修改备注信息,并点击“通过”保存大区备注信息。注点击通过按钮时,大区备注不能为空。图销商整改计划审核6点击数据行中的“查看”时,进入如图看详细信息。点击“关闭”按钮关闭查看页。图经销商整改计划信息查看域整改计划评价【功能描述】提供区域人员对大区和小区整改计划查询、评价、修改的功能。【操作说明及界面演示】点击左侧系统菜单中的“改进管理”“区域整改计划评价”,即可进入,如图4区域人员进入,可以选择小区条件进行查询,点击“查询”按钮,按条件查询区域整改计划。图域整改计划评价5点击数据行中的“评价”按钮时,即可进入,如图击“回退”按钮或“确定”按钮操作保存成功后,将返回区域整改计划评价页面,如图写或修改区域备注信息后,点击“确定”按钮保存。注大区备注不能为空。图域整改计划评价6点击数据行中的“查看”按钮时,即可进入,如图看数据的详细信息。点击“关闭”按钮,关闭此查看页面。图区域整改计划评价信息查看通知管理【功能描述】区域人员对通知进行管理。【操作说明及界面演示】点击导航菜单的“改进管理”下的“通知管理”,可以看到如图示的页面,在年份处选择不同的年份在点击“查询”按钮可以查询到相应年份的所有任务。点击“创建通知”的链接,可以对该行的任务创建通知。图通知管理页面图创建通知页面在图示的页面中,输入标题和通知内容,在区域选择处选择要发送通知的区域,在经销商选择处选择要发送通知的经销商,点击“保存并返回”按钮即可完成通知的创建。通知查看【功能描述】区域人员对通知进行查看【操作说明及界面演示】点击导航菜单的“改进管理”下的“通知查看”,可以看到如图示的页面,点击该栏目下的通知即可查看该通知的详细信息,如图示,并可以在此创建整改计划。图通知查看图通知详细内容数据报告管理审核表展示【功能描述】查看最近一期或几期的审核表。【操作说明及界面演示】点击导航菜单“数据报告管理”下的“审核表展示”,进入如图示的页面,点击“销售满意度”下的信息链接,即可看到该期的审核表,如图示。点击“下载”按钮可以将审核表保存成本地的件。图审核表展示页面图审核表详细信息数据报告展示【功能描述】查看最近一期服务满意度单月,累计,关键业务指标的各个指标在全国和区域以及经销商中的评分。【操作说明及界面演示】点击左侧导航菜单“数据报告管理”下的“数据报告展示”,即可进入,如图图数据报告展示1点击“销售满意度”下的关键业务指标,即进入如图示数据报告页面。在条件任务栏里可根据“审核任务”,“小区”,“经销商”,进行查询。点击“下载”按钮,可以把数据以格式下载到本地。点击“关闭”按钮,关闭此页。图数据报告页面分析报告管理析报告查看【功能描述】生成销售满意度分析报告。以供经销商查看。【操作说明及界面演示】1点击左侧导航菜单“分析报告管理”下的“分析报告查看”,即可进入,如图图析报告查看2选择要查看的月份后,如图进入如图图,可选择“小区”和“经销商”,“对比标准”和“报告类型”,对某个指标的成绩进行分析统计。图分析报告查看图分析报告查看销商操作流程公告查看【功能描述】经销商对业务人员发布的公告进行查看【操作说明及界面演示】点击导航菜单的“公告”,可以看到如图示的页面图公告页面点击公告下的每条公告,便可弹出公告信息如图示图公告信息页面改进管理经销商整改计划维护【功能描述】经销商对其整改计划进行维护。【操作说明及界面演示】点击左侧系统菜单中的“改进管理”下的“经销商整改计划维护”,即可进入,示。图经销商整改计划维护8点击“服务满意度”下“最近一期创建的整改计划”下面的数据信息链接时,即可进入,如图作为查看此数据的整改计划信息,点击“关闭”按钮,关闭此页面。图经销商已创建整改的信息查看9点击“服务满意度”下“已创建整改计划”的“更多”链接,即可进入,如图按照审核任务对区域整改计划进行查询。点击“回退”按钮,将回到经销商整改计划维护页,如图择审核任务后,点击“查询”按钮,进行数据的查询。如果查询的整改信息已被评价,则不能修改,如图果没被评价,如图以修改和删除。图经销商已创建整改的更多查看图经销商已创建整改的更多查看10点击“查看”按钮时,即可进入,如图示,查看整改计划的详细信息。11点击“编辑”按钮时,即可进入,如图击“回退”按钮,回到如图“是否整改”的项中,选择要整改的考核项指标,进行整改。点击“下一步”按钮,即可进入,如图写完整信息后,点击“保存并返回”按钮,将回到如图击“回退”按钮,将返回到如图图经销商整改计划的编辑图经销商整改计划的编辑12点击“删除”按钮时,将弹出如图击“取消”按钮或关闭按钮将不删除数据,如果点击“确定”按钮,将删除数据。图经销商整改计划的删除13点击图服务满意度的本期未创建整改计划下的文字链接时,即可进入,如图择要整改的计划整改项来创建整改计划,点击“下一步”按钮,进入图写整改计划的完整信息后,点击“保存并返回”按钮。操作同上面的4步骤。14点击图服务满意度的本期未创建整改计划的“更多”按钮时,即可进入,据审核任务不同,点击“查询”按钮进行查询。点击“回退”按钮时,回到图击图中的“创建整改计划”后,步骤同6。图经销商未创建整改计划的查询通知查看【功能描述】经销商对通知进行查看【操作说明及界面演示】点击导航菜单的“改进管理”下的“通知查看”,可以看到如图示的页面,点击该栏目下的通知即可查看该通知的详细信息,如图示,并可以在此创建整改计划,请参加步骤11。图通知查看图通知详细内容数据报告管理审核表展示【功能描述】查看

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