奥迪汽车4S店DCC运营手册A版

苏州国兴奥迪 版（顾问垂直接待，无预约专月角色）制作戴雅涛2014年9月 目录第一章客渠道设定第四章运营团队设定第五章硬件设定第六章团队 资绩效设定第八章工具报表模版第九章客户评级 目录第一章客渠道设定第四章运营团队设定第五章硬件设定第六章团队 资绩效设定第八章工具报表模版 部门定位2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系话 营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程结构图是集客渠道不一样，初次接触模块偏重于网上联系与电话联系，在技能上更偏重于电话预约模块，电话接待流程在执行密采要求外，额外的需要加入简单的需求分析环节，来初步判断客户级别，决定是否录入 销、集客、接待、成交。其中在营销环节，通过网络后台，异业联盟，异地商会及高尔夫俱乐部等小众团体的合作，来取得客户的联系方式，再通过集客工具的记录与整理，筛选掉无效的集客信息，然后制成集客分配表分配给销售顾问进行电话拜访与追踪，直到最后的成交与结算。 营销部分营销部分网络平台运营异业联盟合作商会团体拓展开通各知名汽车门户网站的经销商运营后台及地方汽车网的经销商页面，集中的进行密集的宣传，尽可能多的扩大影响力与当地高端的美容美发，商场，钻石，房产公司合作，进行活动的合作，通过举办活动，取得活动报名名单与当地的异地商会及高尔夫球协会等高端小众群体进行互动，如小型车展或者直接参与活动晚宴，取得潜在客户的联系方式， 集客部分集客部分集客收集集客管理集客分配使用集客月报工具将所有集客按照统一格式进行记录收集，然后可以通过集客月报工具的分析功能对集客质量进行分析。根据集客管理的评级标准对集客进行筛选，剔除无效的集客信息，保留有效的集客信息准备开始回访。通过集客分配工具将有效集客进行分配，在销售顾问回访完后，按要求在分配表上填写反馈信息 电话部分接待部分电话接听电话拨打跟踪回访按接听要求接听来自各网站的400咨询热线，并及时反馈和录入。接受资源分配表后，根据集客信息按要求进行电话拜访，及时在分配表上进行反馈，并录入据 成交部分成交部分来店洽谈订单成交交车结算将高级别的潜在客户预约到店进行洽谈，按标准流程进行接待。洽谈后，进行成交，注意成交后与交车期间的客户联系，为后期满意度做基础，遍接触度不够。交车仪式与交车后回访尤为重要，弥补电话追踪的客户接触度不足。 目录第一章客渠道设定第四章运营团队设定第五章硬件设定第六章团队 资绩效设定第八章工具报表模版 呼入监管体系来电呼入 销售顾问接听录入 州呼入 100录入，否则考核 20元 /批成交预约到店洽谈 跟踪回访信息员管控，接起率90以上不做考核，接起率 90以下，考核 10元 /10信息员管控，每日 1700之前反馈到信息员，低于 90反馈率，考核 10元 /10信息员管控， 0以上，否则考核 20元 /1销售经理管控，每月预约总量达到 40批以上，否则考核 50元 /批 呼出监管体系呼出资源 销售顾问回访录入 出未留档不可超过80，否则考核 50元/1成交预约到店洽谈 跟踪回访信息员管控，呼出未评级不超过 0，超过考核50元 /10。信息员管控， 0以上，否则考核 20元 /1信息员管控，每月预约总量达到 40批以上，否则考核 50元 /批 广宣监管体系收集竞品价格调整本店对应价格策略确定本周主推车型制作广宣发布模版，更新主题广宣发布模版与主题由销售经理制定后台发布广宣价格由销售经理进行调整，调整价格需销售总监同意主推车型由销售经理联系网站编辑推荐首要位置销售经理随机抽查广宣质量。抽查广宣发布样本 运营监管体系集客 分配资源留档回访预约销售经理，销售前台，客服部监管回访质量销售经理监管资源分配的公平性与质量销售前台监管 周报汇报团队运营情况成交市场总监监管网络后台的运营，软文发布质量 目录第一章客渠道设定第四章运营团队设定第五章硬件设定第六章团队 资绩效设定第八章工具报表模版 网络平台选择网络平台必选可选 资源质量 说明汽车之家作为中国汽车一线媒体，优势在于专业的汽车论坛，必选，资源量大，质量最高，需大力投入易车网作为中国汽车一线媒体，优势在于丰富的宣传渠道，必选，由于渠道广，资源量大，但资源质量一般太平洋汽车网二线汽车媒体，资源一般，在广州地区做的不错，预算充足的话可选爱卡汽车二线汽车媒体，资源一般，但爱卡论坛为优秀汽车论坛，主打高性能车辆，如有这方面需求可选腾讯车商新起的汽车车商，依托腾讯和微信的用户，汽车专业度一般，可选新浪微博依托于新浪微博，质量一般，专业度不强，地方车网地方车网集客质量普遍不高， 异业联盟合作异业合作 说明钻石连锁通过钻石连锁的门店来宣传店内活动，互相推荐客户房地产与房地产公司互动，举办小型车展，互换客户资源高端婚庆活动合作互动，互相推荐客户高端美容活动合作互动，互相推荐客户购物广场合作活动，举办车展，增加影响力高端饭店合作活动，店内宣传，互相推荐客户 商会团体拓展商会团体 说明异地商会与异地商会合作办小型车展，互相推荐客户，提供店内会议室赞助商会会长级会议，重点集客高尔夫球俱乐部与高尔夫求协会合作举办小型车展，并在颁奖晚宴上入席建立客户关系，取得客户信息 目录第一章客渠道设定第四章运营团队设定第五章硬件设定第六章团队 资绩效设定第八章工具报表模版 组织框架销售总监销售经理交车助理交车助理信息员销售助理销售助理销售助理销售助理销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问 销售助理网络呼入资源接待流程来电 销售助理接听跟踪回访并邀约下班前填写电话集客明细表及录入销售经理分配接待预约接待时填写客户需求分析卡，佩戴录音笔接待填写邀约签单表并交给销售经理 销售助理 网络呼出资源接待流程信息员登录电商后台摘录咨询信息销售助理电话初次回访跟踪回访并邀约填写预约签单表并交给销售经理信息员制作网络资源分配表并分配销售助理录入 销售经理分配接待预约接待时填写客户需求分析卡，佩戴录音笔接待 销售助理激活及跟踪流程填写预约签单表并交给销售经理销售经理分配废弃及过期的销售机会销售助理初次电话访问筛选填写待激活电话反馈表销售助理提报激活电话反馈表电话激活，进行跟踪接待戴录音笔接待填写完全后交由销售经理，由销售经理分配接待 销售顾问网络呼入资源接待流程来电 销售顾问接听跟踪回访并邀约下班前填写电话集客明细表及录入戴录音笔接待 销售顾问网络呼出资源接待流程信息员登录电商后台摘录咨询信息销售顾问电话回访跟踪回访并邀约信息员制作网络资源分配表并分配销售顾问录入 戴录音笔接待 网络信息员呼出分配表制作流程9 30之前登录网络营销平台的网上订单模块，并在 930之前完成分配筛选呼出类资源的时段，资源时间为昨天早上 9 00至今天早上9 00之间的资源筛选地区，苏州及苏州大市的资源摘录进呼出分配表内筛选地区，只保留江苏省内资源筛选地区，无锡、常州、南通的除 苏省内所有的进口车型的资源摘录进呼出分配表内整理摘录进呼出分配表的资源，统一格式，标注网络来源根据销售经理要求，分配呼出资源给制定的销售顾问每天 3 00开始填写反馈信息， 4 00准时发给销售前台 网络信息员呼入分配表制作流程上午 9 00及下午 4 00登录网络营销平台的 400电话模块，更新网路呼入分配表筛选呼入资源的时段，资源时间为昨天下午 400至今天上午 9 00及 9 00至下午 4 00之间的资源。筛选信息，包含呼入电话号码，归属地，接听号码，摘录进呼入分配表筛选地区，只保留江苏省内资源接通的呼入电话在接通电话处替换成接听人的名字未接通的呼入电话在接听电话处备注未接通整理摘录进呼入分配表的资源，统一格式，标注网络来源在上午 10 30与下午4 30找到接听电话的销售顾问，要求其补齐剩余的项目填齐所有信息后，统一格式，归档， 500准时发给销售前台 网络信息员月报制作流程上午 10 00之前更新昨天的集客月报与经营月报在 10 00之前完成集客月报的更新，然后通过邮箱发送给销售总监。市场总监，网上展厅销售经理在 10 00之前完成集客月报的更新，然后通过邮箱发给销售总监，网上展厅销售经理集客月报 930分别从昨天的资源分配表中复制呼入与呼出的数据到月报的呼入与呼出汇总中，再在网上展厅日报中逐条更新昨日的各项数据，跨月时，完成上月年报数据经营月报将点检表中，昨日的完成部分与今日的计划部分分别录入到各销售顾问的经营月报中， 跨月时，完成上月年报数据 网络信息员周报表制作流程每周日中午 1200开始制作周报将经营月报与集客月报，更新到最新的版本，并取得计划员最新的月报按照周报中有关集客月报的空格一一将数据更新至最新按照周报中有关运营月报的空格一一将数据更新至最新将截图黏贴至周报上,检查并调整汇报内容格式登录汽车之家与易车网网页，在网上订单模块中，选取正确的时间段，选择车型分布，截图下午 16 00之前将周报发给销售经理审核审核过后，在周一上午 10 00之前将周日数据补齐，并发送给销售总监与孔媛媛 网络信息员每周例行检查流程每周周日的下午14 00开始例行检查流程例行检查流程包含，网络硬广检查，基盘客户检查，呼入情况检查基盘客户检查流程进行至 “ 客户级别 ” 为止网络硬广检查流程进行至 “ 建议让利幅度 ” 为止每周例行检查后，进行截图，并插入当周日报中呼入情况检查流程检查范围为计当日起前七日的来电呼入数据周报于次日上午 10点前完成审核过后，在周一上午 10 00将硬广检查工具最新版本发送给销售总监与市场总监 销售经理每日检核流程每天上午 9店之前完成销售经理常规展厅管理工作9点 30份检查信息员当日资源分配表，关注集客质量与数量11点之前完成网站软文的检核，包含同城他店的报价及竞品信息10点之前统计检核组内交车结算进度，确认交车环节的各时间节点16 30之前进行走动式管理，关心团队成员的谈判进度及谈判策略12点开始监督非客户接触类的工作进行，包含培训类17 00之前完成当日集客日报与质量月报的进度，了解当天的计划达成进度交代当日注意事项，合理安排员工下班时间 目录第一章客渠道设定第四章运营团队设定第五章硬件设定第六章团队 资绩效设定第八章工具报表模版 办公室硬件独立办公室一件（可容纳 10人左右）办公桌 8张普通电话 4台耳机电话 4台电脑 8台档案柜 2个白板 2块 办公室照片 办公室看板模版 办公室看板模版 办公室看板模版 办公室看板模版 营销计划与执行 目录第一章客渠道设定第四章运营团队设定第五章硬件设定第六章团队 资绩效设定第八章工具报表模版 销售顾问集客接待 准值 考核单位 考核周期 计算原理 描述呼出未留档比 9010元 /10上限 100元周每日分的集客分配表在下班前反馈的次数占分配次数的比例每日的呼出资源下班前全都反馈，呼入资源在信息员处，上午下午各反馈一次。呼入接听率 9010元 /10上限 100元周每日未接通呼入的电话占接听总电话量的比例本地呼入用户通话时间低于10秒视为未接通 销售顾问潜客管理 准值 考核单位 考核周期 计算原理 描述0 100元 /1 月只要不是 须录入 级客户，必须录入 0批 /月 100元 /批 月预约到店的客户批次每月必须达到 40批次到店预约数，提车批次不算50元 /1 月每天晚上的跟踪执行量除以计划量1000元 月当月成交数除以当月录入系统数预约到店的客户，需要进行试乘试驾。非真实 100元 /批 天当月废弃数除以当月录入系统数评级为 级评级要求，不然考核 销售顾问业绩达成 准值 考核单位 考核周期 计算原理 描述订单完成率 100按活动要求考核月订单数除以订单任务数订单计划 12台 /人结算完成率 100绩效按达成率比例计算月结算数除以结算任务数结算计划 12台 /人集客完成率 100100元 /5上限 500元月集客被分配数除以集客目标集客目标 400批 /人二手车完成率 100 1000元 /台 月二手车成交数除以二手车计划数二手车计划 2台 /人精品完成率 100绩效按达成率比例计算月精品销售数除以精品计划数精品计划 12万 /人，00 1000元 /单 月延保销售数除以延保计划数延保计划 1份 /人 信息员后台运营 准值 考核单位 考核周期 描述后台登录数 3次 /天20元 /次上限 100元日每天登录网络后台必须 3次以上，登录次数包含制作呼出表与呼入表的登录次数。软文发布数 10篇 /周20元 /篇上限 100元周每周更新发布软文必须在十次以上，必须是重新发布更新，不是修改更新。软文覆盖率 10020元 /篇上限 100元月 每周的软文覆盖必须达到奥迪在售车型的全系客户联系率 10010元 /10上限 100元日汽车之家的手机 要对每天咨询的客户发送短信，客户联系率保持在 100后台刷新率 100次 /天1元 /次上限 50元日网络后台各种软文，报价，主推车型的刷新与推送集客目标 2500批 /月100批 /50元上限 50元月 3个以上后台，每月有效集客需要达到 2500批 目录第一章客渠道设定第四章运营团队设定第五章硬件设定第六章团队 资绩效设定第八章工具报表模版 销售顾问月度奖励考核办法整车绩效奖励涎生产品销售奖励销售 国产车月度奖励 按照当月目标计算，季度不作追溯 X8台X8台40 21040 21040 21040 210说明 1、考核周期为月度，当月按照实际销售台次计算绩效。2、考核周期为上月 26号、每月针对特殊长库龄国产车辆，奖励 5001000元/台，不参与半年度绩效。 国产车半年度度奖励X8台X8台0 900 900 900 90说明 1、考核周期为月度，当月按照实际销售台次计算绩效。2、考核周期为上月 26号、每月针对特殊长库龄国产车辆，奖励 5001000元/台，不参与半年度绩效。 进口车月度奖励 按照当月目标计算，季度不作追溯 X8台X8台10 42010 420A4350 70010 42010 42010 42010 420000 210010 42010 420T 210 42010 420000 210012 5000 10000说明 1、考核周期为月度，当月按照实际销售台次计算绩效。2、考核周期为上月 26号、每月针对特殊长库龄国产车辆，奖励 10005000元/台，不参与半年度绩效。 进口车半年度奖励说明 1、考核周期为月度，当月按照实际销售台次计算绩效。2、考核周期为上月 26号、每月针对特殊长库龄国产车辆，奖励 5001000元/台，不参与半年度绩效。X8台X8台0 1800 180A4150 3000 1800 1800 18000 9000 1800 180T 90 1800 18000 900 销售涎生产品销售奖励 按照当月目标计算，季度不作追溯 目标 目标金融手续费奖励 147保险销售奖励 品销售奖励 诚用户奖励 600元/台600元/台大用户销售奖励 600元/台600元/台租赁销售奖励 1500元/台3000元/台600元/台二手车置换奖励 600元/台（利润 10600元/台 销售涎生产品半年度销售奖励半年度金融手续费奖励 6保险销售奖励 品销售奖励 诚用户奖励 0大用户销售奖励 0租赁销售奖励 0二手车置换奖励 0 涎生产品销售奖励补充说明项目目标金融手续费奖励金融渗透率50服务费 5000元/台保险销售奖励投保率100精品销售奖励 单台产值 10000元月度目标 80000元忠诚用户奖励比率101台/人/月租赁销售奖励 1台/人/月二手车置换奖励置换比率 202台/人/月 销售顾问月度考核办法补充说明1每季度整车销售台次最后一名，予以淘汰；2针对转正前销售顾问，底薪 1500元，整车绩效以 核以季度为准；3定单退定，第一台罚款 500元，若当月定单退定 1台，扣罚 1000元/台贷款无法办理和无资源除外 ，月底由计划员和财务确认出具考核明细。4死单考核订单交期过后一个月仍未完成订单交付，视为死单考核，每台考核 500元。 试用期销售顾问管理考核办法时间考核内容考核标准第一个月30学时公司制度部门制度品牌知识产品知识六方位绕车90分晋级90分逃汰第二个月32学时销售流程密采知识5分晋级95分重新学习或淘汰第三五个月进入销售考核期第六个月培训学习考试成绩面试销售业绩培训学习 62学时考试成绩符合要求面试通过销售业绩 目标转正或延长试用期或逃汰 试用期销售顾问奖励考核办法时间底薪奖励第一个月1500元0元第二个月1800元0元第三五个月1500元销售绩效 50计第六个月随销售顾问转正奖励 销售经理月度奖励考核办法整车绩效奖励涎生产品销售奖励销售 销售经理月度奖励考核办法目标 目标整车销售奖励 0元/台40元/台0元/台30元/台金融手续费奖励 1000元800元保险销售奖励 1000元800元精品销售奖励 实际完成比例忠诚用户奖励 200元/台00元/台00元/台80元/台 销售经理半年度奖励考核办法半年度整车销售奖励 0元/台00元/台金融手续费奖励 0保险销售奖励 0精品销售奖励 按实际完成比例）忠诚用户奖励 0租赁销售奖励 0二手车置换奖励 0 销售经理奖励补充说明项目 说明金融手续费奖励金融渗透率50服务费 5000元/台保险销售奖励投保率100精品销售奖励 单台产值 10000元月度目标台次忠诚用户奖励比率0租赁销售奖励 1台/人/月人数二手车置换奖励置换比率 202台/人/月人数 销售经理薪资测算办法目标（ 60台）目标（ 50台）整车销售奖励 420元/台3150元40元/台2100元0元/台2400元40元/台1400元金融手续费奖励 81000元800元保险销售奖励 81000元800元精品销售奖励 1860万2100元实际完成比例忠诚用户奖励 810台2000元1000元租赁销售奖励 810台2000元1000元二手车置换奖励 810台2000元6台480元合计15350元其中整车绩效占比 35涎生产品占比 654880元其中整车绩效占比 77涎生产品占比 23 信息员 月度奖励考核办法底薪运营维护绩效市场 目录第一章客渠道设定第四章运营团队设定第五章硬件设定第六章团队 资绩效设定第八章工具报表模版 工具报表模版一 用该集客工具可以把每天上午摘录的呼出与呼入资源记录在该表格上，在分配好销售顾问后，可以分配给销售顾问作为分配依据，表格中有简易的设置工具，可以设置车型，地域等信息，在技术分析里还可以观察当天集客的区域分布比例。 工具报表模版 工具报表模版 工具报表模版 工具报表模版 工具报表模版二 含日报与年报功能）工具表描述使用该集客工具可以把当月每天的集客记录，并通过面板进行技术分析，工具包含状态面板，日报，日报技术分析，年报，年报技术分析，呼出汇总，呼入汇总，月度成交明细，其中包含设置界面，使用说明已插入批注，呼出汇总与呼入汇总为记录的原数据，别的界面都是分析界面，使用简洁方便。 工具报表模版 工具报表模版 工具报表模版 工具报表模版 工具报表模版 工具报表模版 工具报表模版 工具报表模版 工具报表模版 工具报表模版 工具报表模版 工具报表模版 工具报表模版 工具报表模版 工具报表模版 工具报表模版状态面板 工具报表模版日报 工具报表模版日报技术分析 工具报表模版日报技术分析 工具报表模版日报技术分析 工具报表模版日报技术分析 工具报表模版日报技术分析 工具报表模版年报 工具报表模版年报技术分析 工具报表模版年报技术分析 工具报表模版年报技术分析 工具报表模版年报技术分析 工具报表模版年报技术分析 工具报表模版呼出汇总 工具报表模版呼出汇总 工具报表模版三 用该统计工具可以把销售顾问半个月内的行程记录下来，包含出勤，预约，收款等状态，配合质量月报使用，可以分析销售顾问的月度状态 工具报表模版设置面板 工具报表模版点检表 工具报表模版行程推进表 工具报表模版四 含日报与年报功能）工具表描述使用该分析工具可以把销售顾问当月每天的行程状态与工作内容量化记录，通过分析面板可以了解团队每位成员的工作状态。 工具报表模版设置面板 工具报表模版设置面板 工具报表模版设置面板 工具报表模版设置面板 工具报表模版设置面板 工具报表模版设置面板 工具报表模版设置面板 工具报表模版设置面板 工具报表模版设置面板 工具报表模版设置面板 工具报表模版设置面板 工具报表模版状态首页 工具报表模版状态首页 工具报表模版状态首页 工具报表模版日报 工具报表模版日报技术分析 工具报表模版日报技术分析 工具报表模版日报技术分析 工具报表模版日报技术分析 工具报表模版年报 工具报表模版年报技术分析 工具报表模版年报技术分析 工具报表模版交车进度看板 工具报表模版交车进度明细 工具报表模版销售顾问明细 目录第一章客渠道设定第四章运营团队设定第五章硬件设定第六章团队 资绩效设定第八章工具报表模版第九章客户评级与回访H 7天内成交客户A 1个月内成交客户B 3个月内成交客户C 6个月以上成交客户F无法成交的客户R未能及时联系，需重复回访的客户 级别定义 本人无意向购车的客户。意向购车的客户。需求分析预购日期1天3个月1个月多少四象限判定 当日（接待完客户后）的电话回访客户的级别判断24小时回访电话回访考虑因素确认产品比较确认邀约与跟进级别修正 6/3/4谢谢